Customer Success คืออะไร – กลยุทธ์หัวใจสำคัญของธุรกิจ

Patphimon

Patphimon

Share on facebook
Share on google
Share on twitter
Share on linkedin
Customer Success คืออะไร ที่ว่ามันคือหัวใจของการทำธุรกิจ เป็นเรื่องจริงมั้ย มาดูกัน!

เคยได้ยินคำว่า Customer Success กันมั้ย และ รู้กันมาก่อนมั้ยว่า คำๆ นี้มันสำคัญกับเจ้าของธุรกิจมากมายขนาดไหน วันนี้ เราจะไปเจาะประเด็นความสำคัญของคำๆ นี้ไปพร้อมๆ กัน แล้วจะรู้กันเลยว่า ธุรกิจของเรา ไม่สามารถขาดตัวนี้ไปได้จริงๆ 

อะไรคือ Customer Success?

หากจะสรุปง่ายๆ Customer Success คือ การทำยังไงก็ได้ที่เราจะสามารถดูแลรักษาลูกค้าให้อยู่ใช้สินค้าของเราไปได้นานๆ นั่นเอง 

Tips: Customer Success อ่านว่า คัส ทัม เมอะ ซัค เซส 

ทำไมทุกธุรกิจควรต้องพึ่ง Customer Success?

ประโยชน์อย่างล้นหลาม จากการหันมาให้ความสนใจกับคำว่า Customer Success ซึ่งเป็นหนึ่งในเคล็ดลับของเซลที่จะช่วยให้

  • ขับเคลื่อนยอดขายให้สูงขึ้นได้
  • ลดอัตราการเปลี่ยนใจของลูกค้าได้
  • เพิ่มความสามารถในการแข่งขันกับคู่แข่ง

Customer Success กับ Customer Service ต่างกันยังไง

Customer Service จะใช้หลักที่ว่า ผลิตไปก่อน แก้ปัญหาทีหลัง คือ พอลูกค้ามาคอมเมนต์ติติงที ก็ค่อยแก้ปัญหาที ซึ่งผู้ที่ดูแลลูกค้า หรือทำงานในตำแหน่งนี้ มักจะเรียกกันว่า Customer Support Person หรือ  Customer Service Representative ซึ่งก็คือผู้ที่ทำงานดูแลแก้ไขปัญหาให้ลูกค้านั่นเอง

แต่ในขณะที่ Customer Success ไม่ใช่อย่างงั้น เราจะต้องคิดนำไปก่อนลูกค้าก่อนเสมอ ต้องผลิตสินค้าออกมาให้สมบูรณ์เพอร์เฟ็กต์ไปทีเดียวเลย จะได้ไม่ต้องมีประเด็นปัญหาตามมา

Tips: Customer กับ Client หมายความว่าลูกค้าเหมือนกัน แต่ Customer มักจะถูกใช้กับลูกค้าที่ซื้อสินค้าและบริการครั้งเดียว และ Client มักจะหมายถึงลูกค้ารายใหญ่ หรือลูกค้าที่ใช้สินค้าและบริการของเราต่อเนื่องเป็นระยะเวลานานๆ ต้องมีการดูแลที่แตกต่างกัน

การนำหลัก Customer Success มาใช้กับงานขาย

ถ้าเรานำหลัก Customer Success เข้ามาช่วยล่ะก็ มันจะช่วย

  • ลดอัตราการเปลี่ยนใจของลูกค้าได้
  • เพิ่มยอดขายเข้าบริษัทได้
  • ทำให้เรามองเห็นรูปแบบการขายมากขึ้น ไม่ว่าจะเป็นการ Upsell หรือ Cross-Sell 
  • สร้างรายได้เข้าบริษัทอย่างถล่มทลาย
  • มีสปอนเซอร์มากขึ้น

การนำหลัก Customer Success มาใช้กับ Marketing

การนำหลัก CS มาใช้ จะช่วยซื้อใจลูกค้าให้อยู่ใช้สินค้า หรือผลิตภัณฑ์ของเราไปได้นานยิ่งขึ้น ทำได้โดย

  • Ideal Customer Profile ไม่จำเป็นต้องเกลี้ยกล่อม ลูกค้าก็รู้สึกอยากจะซื้อของๆ เรา
  • Buyer Journey สังเกตพฤติกรรมการซื้อของลูกค้าเป็นหลัก
  • Customer Experience การสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า เมื่อลูกค้าได้ลองใช้บริการหรือสินค้าของเราแล้วเกิดประทับใจจนซื้อต่อไปเรื่อยๆ
  • Product Advocacy สปอนเซอร์ที่จะมาสนับสนุนแบรนด์ของเรา

Metrics & KPI

การนำ Customer Success มาใช้ไม่ได้ช่วยเพิ่มยอดขายให้กับบริษัทได้อย่างเดียวนะ มันยังช่วยทำให้เราวัดค่าต่างๆ เหล่านี้ได้ด้วย

  1. อัตราการเลิกซื้อของลูกค้า
  2. ลูกค้าซื้อสินค้าของเราลดลงหรือเพิ่มขึ้น
  3. ยอดขายตกหล่นลงหรือไม่ในแต่ละเดือน
  4. ยอดขายเพิ่มขึ้นบ้างหรือไม่ในแต่ละเดือน
  5. มีลูกค้ามา Subscribe เพิ่มขึ้นมั้ย มีลูกค้ากี่รายที่มีการอัปเกรดการบริการของเรา
  6. คะแนนความพึงพอใจที่มีต่อเรา
  7. ค่าใช้จ่ายในการเทรนพนักงานใหม่ หรือค่าใช้จ่ายที่เราใช้ในการอบรมพนักงาน
  8. ดัชนีชี้วัดความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์ของเรา
  9. โปรโมชันทางการตลาด
  10. ดูระดับความพึงพอใจ ลูกค้าใช้สินค้าของเราแล้วรู้สึกยังไง แฮปปี้มั้ย

วิธีการนำ Customer Success มาใช้กับองค์กรต้องทำยังไง

เราเชื่อว่าทุกๆ บริษัทต่างก็อยากได้ยอดขายที่สูงๆ กันทั้งนั้น แต่อย่าลืมในระยะยาว การซื้อใจให้ลูกค้าคนหนึ่ง สามารถอยู่ใช้สินค้า หรือบริการของเราไปได้อย่างยาวนานถาวร เมื่อเกิดเป็นหลายๆ คนเข้า ก็เท่ากับว่า เรามีรายได้มากมายมหาศาลเข้ากระเป๋าอย่างไม่หยุดหย่อนไปด้วยนั่นเอง

และถ้าจะให้พูดกันแบบสรุป ก็คือ ระบบ CRM จึงกลายเป็นเสมือนโปรแกรมที่ทุกธุรกิจคู่ควร โดยเจ้าตัวนี้ จะสามารถช่วยทำให้เราได้เห็นแง่มุมความคิดของลูกค้า ตลอดจนพฤติกรรมการซื้อของลูกค้า และเมื่อเราได้นำ CRM Tools มาปรับใช้กับหลัก Customer Success แล้วล่ะก็ เมื่อนั้นเราก็จะคีพลูกค้าไปได้ตลอดกาล จนกลายเป็นการเจริญเติบโตของธุรกิจที่มีประสิทธิภาพไปในตัวนั่นเอง ถ้าพร้อมที่จะพัฒนากลยุทธ์ Customer Success ละเริ่มใช้งาน CRM วันนี้ ก็เริ่มได้ฟรีเลยที่ Wisible 🙂

Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin
“ธุรกิจเราอยู่ที่จุดไหน?” เมื่อเทียบกับธุรกิจอื่น
รายงานฉบับนี้ได้วิเคราะห์ข้อมูลกว่า 10,000 ดีล จากธุรกิจกว่า 300 องค์กร ในธุรกิจ Business-to-Business ในประเทศไทย เพื่อช่วยให้คุณเรียนรู้ว่าธุรกิจอยู่ที่จุดไหนเมื่อเทียบกับค่าเฉลี่ยอุตสาหกรรม เราเลือกตัวชี้วัดสำคัญ 9 ตัวมานำเสนอ เช่น มูลค่าเฉลี่ยต่อหนึ่งดีล, ระยะเวลาเฉลี่ยที่ใช้ในปิดการขาย, อัตราส่วนการปิดการขายเมื่อเทียบกับดีลทั้งหมด
 
ที่อยู่บริษัท
129 พระรามเก้า ห้วยขวาง กรุงเทพฯ 10310
ติดต่อเรา

โทร: 02-821-5108
เวลาทำการ: 9.00-20.00