KPI คืออะไร สำคัญอย่างไรต่อองค์กรธุรกิจ

การบริหารองค์กรทุกประเภท แนวทางสำคัญที่จะพัฒนาองค์กรไปสู่ความสำเร็จ ก็คือการประเมินผลการดำเนินงานเพื่อวัดความก้าวหน้า และวิถีการดำเนินงาน รวมถึงตัวชี้วัดการขายขององค์กรว่าเป็นไปตามที่ตั้งเป้าหมายไว้หรือไม่ ซึ่งจำเป็นจะต้องใช้ KPI  มาเป็นเครื่องมือในการวัดผล และเพื่อให้ผู้บริหารสามารถใช้เครื่องมือได้อย่างมีประสิทธิภาพ ควรรู้หรือมีความเข้าใจก่อนว่า KPI คืออะไร สำคัญอย่างไรต่อองค์กร

KPI คืออะไร

KPI ย่อมาจาก key performance indicator หมายถึง ตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพซึ่งใช้ในการวัดผล วัดคุณภาพ หรือเป็นตัวชี้วัดคุณภาพงานในแต่ละประเภท ตัวชี้วัดนี้จะมีวิธีการที่แตกต่างกันออกไปตามรูปแบบของธุรกิจ หรือความต้องการของผู้วัดผล โดยสามารถวัดผ่านการประมวลผลออกมาเป็นตัวเลขที่ชัดเจน ผ่าน 3 หลักการที่เป็นหัวใจหลัก ดังนี้

• K = Key หมายถึง เป้าหมายหลัก ซึ่งเป็นกุญแจสำคัญของความสำเร็จ
• P = Performance หมายถึง  ประสิทธิภาพ หรือ ประสิทธิผล ซึ่งเป็นความสามารถในการทำงานขององค์กรนั้นๆ
• I = Indicator หมายถึง ตัวชีวัดหรือดัชนีชี้วัด วัดผลงานและความสำเร็จของงาน

ประเภท และการทำงานของ KPI

การทำงานของ KPI แบ่งออกเป็น 2 ประเภท ได้แก่ ประเภทที่วัดผลชัดเจน และ ประเภทที่ใช้วัดผลทางอ้อม โดยทั้ง 2 ประเภท เป็นตัวชี้วัดที่มีแนวทางการทำงานแตกต่างกัน ดังนี้

1. KPI ประเภทวัดผลชัดเจน เป็นแนวทางการวัดผลทางตรง ผ่านสถิติมีตัวเลขแสดงค่าตามหลักสถิติ สามารถตรวจสอบที่มาของตัวเลขได้ เช่น จำนวนการขาด-ลา ของพนักงาน หรือจำนวนการผลิตสินค้า
2. KPI ประเภทที่ใช้วัดผลทางอ้อม เป็นแนวทางการวัดผลผ่านภาพรวม ซึ่งไม่มีตัวเลขชัดเจนไม่สามารถตรวจสอบเป็นตัวเลขได้ แต่จะวัดผลผ่านการประเมินจากความพึงพอใจ เช่น  พฤติกรรมการทำงาน ความรู้ความสามารถในการทำงาน หรือความนิยมในตัวผลิตภัณฑ์และสินค้านั้นๆ

แนวทาง การกำหนดตัวชี้วัดหลักใน KPI

การนำ KPI ไปเป็นเครื่องมือในการวัดผล เพื่อประเมินผลการดำเนินงานขององค์กรได้อย่างมีประสิทธิภาพขึ้นอยู่กับการกำหนดตัวชี้วัดหลัก ซึ่งตัวชี้วัดนั้นจะเป็นเกณฑ์มาตรฐานของการประเมินผลนั้นเอง แนวทาง การกำหนดตัวชี้วัดหลักใน KPI ต้องพิจารณาถึงความเป็นไปได้ในการบรรลุความสำเร็จที่เหมาะสมกับธุรกิจ และเหมาะกับขนาดขององค์กร ตามแนวทาง ดังนี้

• แนวทางกำหนดตัวชี้วัดหลักระดับองค์กร การกำหนดเป้าหมายขององค์กร รวมถึงการกำหนดนโยบายหลักเป็นมีความสำคัญในลำดับแรกๆ เพราะเป็นแนวทางให้ทุกฝ่ายและทุกคนในองค์กรปฏิบัติ เนื่องจากตัวตัวชี้วัดระดับองค์กรจะเป็นสิ่งที่บ่งบอกให้ทราบว่านั้นประสบความสำเร็จแบบไหนอย่างไร
• แนวทางกำหนดตัวชี้วัดหลักในระดับหน่วยงาน เป็นการกำหนดตัวชี้วัดในระดับรองลงมาจากตัวชี้วัดหลักระดับองค์กร ถือเป็นตัวตัวชี้วัดในระดับหน่วยงานย่อยลงมา โดยแต่ละหน่วยงานอาจจะมีตัวชี้วัดหลักที่ไม่เหมือนกัน ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับสายงานและเป้าหมายของหน่วยงานนั้นๆ
• แนวทางกำหนดตัวชี้วัดในระดับรายบุคคล เป็นตัวชี้วัดที่มีความสำคัญที่สุด แม้จะเป็นหน่วยย่อย เนื่องจากตัวบุคคลมีบทบามสำคัญต่อการขับเคลื่อนองค์กรในภาพรวม การกำหนดตัวชี้วัดระดับบุคคลนี้ นอกจากจะวัดประสิทธิภาพการทำงานของแต่ละคนแล้ว ประสิทธิภาพที่ดียังส่งผลให้ KPI ระดับองค์กรดีขึ้นด้วย เพราะสามารถนำไปใช้ประโยชน์ในการพิจารณาอัตราเงินเดือนตลอดจนโบนัสประจำปีของพนักงานได้ด้วย
• แนวทางการกำหนดตัวชี้วัดรอง เป็นตัวชี้วัดที่อาจไม่เกี่ยวเนื่องกับประสิทธิภาพการทำงานโดยตรง แต่เป็นตัวชี้วัดเสริมในการพิจารณาประกอบกัน สำหรับหน่วยงานที่มีตัวชี้วัดหลักชัดเจน มีการประเมินค่าออกมาเป็นตัวเลขเพื่อวัดผลตัวชี้วัดรองอาจไม่มีความจำเป็นนัก ส่วนหน่วยงานที่ไม่อาจมีตัวชี้วัดที่ประเมินค่าเป็นตัวเลขได้ชัดเจน ตัวชี้วัดรองอาจมีส่วนสำคัญ เช่น การประเมินความพึงพอใจของลูกค้าที่ต่องานบริการ ซึ่งตัวชี้วัดรองอาจกำหนดในเชิงคุณภาพมากกว่าปริมาณ เพื่อเป็นเกณฑ์ที่เหมาะสมกับเนื้องาน

ความสำคัญของ KPI ต่อองค์กรธุรกิจ

การบริหารองค์กรธุรกิจให้ประสบความสำเร็จตามเป้าหมายหรือแผนงานที่วางไว้ การกำหนดเป้าหมายบนความเป็นได้จึงมีความสำคัญ ส่วนการทำงานของ KPI ก็เพื่อประเมินผลการดำเนินงานและวิถีการดำเนินงานขององค์กรธุรกิจว่าเป็นไปตามที่ตั้งเป้าหมายไว้หรือไม่ นอกจากนั้น KPI ยังมีความสำคัญต่อองค์กรธุรกิจ ดังนี้

1. ช่วยให้สามารถรับรู้ผลการดำเนินงานขององค์กรธุรกิจ และสามารถนำข้อมูลที่ได้ไปพัฒนาต่อยอด เพื่อพัฒนาความสามารถในการดำเนินงานให้ประสบความสำเร็จตามเป้าหมายได้รวดเร็วยิ่งขึ้นหรือตามกำหนดเวลา
2. KPI ทีดี สามารถวัดผลความมีประสิทธิภาพ คุณภาพ ขององค์กรธุรกิจและวัดผลคุณภาพประสิทธิภาพและความสามารถในงระดับบุคคล ซึ่งเป็นส่วนสำคัญในการขับเคลื่อนองค์กรธุรกิจให้ประสบความสำเร็จ
3. KPI ที่ดีจะช่วยวางแนวทางในการพัฒนาธุรกิจ และวางแผนด้านการตลาด กระตุ้นยอดขาย เพิ่มช่องทางสร้างรายได้ให้กับองค์กร โดยวาง KPI วัดเปอร์เซ็นต์ของรายได้เพื่อให้ทราบจุดแข็ง จุดอ่อน ที่ต้องเร่งพัฒนา
4. KPI เป็นเครื่องมือชี้วัดที่ช่วยในการตัดสินใจทางธุรกิจ  ว่าธุรกิจควรที่จะทำอะไร และช่วยให้องค์กรธุรกิจสามารถถ่ายทอดความก้าวหน้าและเป้าหมายได้อย่างมั่นใจ
5. KPI ช่วยระบุคุณภาพของรายได้ขององค์กรธุรกิจ ให้ทราบว่าเป็นรายได้ที่เสถียรและมีความมั่นคงหรือไม่

ประโยชน์และข้อดีของ KPI ต่อองค์กรธุรกิจ

1. ปรับปรุงการทำงาน และเพิ่มการมีส่วนร่วมของพนักงาน ทำให้พนักงานรู้สึกว่าตนเองสามารถทำให้องค์กรไปถึงเป้าหมายที่วางไว้ได้
2. เป็นเครื่องมือที่ทำให้พนักงาน และทีมผู้บริหารได้เรียนรู้สิ่งใหม่ๆ เพื่อพัฒนาองค์กรธุรกิจให้ไปถึงเป้าหมายได้ง่ายขึ้น และมองหาวิธีการหรือเทคนิคที่จะทำให้เป้าหมายเข้ามาใกล้มากขึ้น
3. สามารถติดตาม วัดผล และรับรู้ประสิทธิภาพของพนักงาน การทำงาน และแผนที่วางไว้ได้ง่ายขึ้น เพราะ KPI คือข้อมูลตัวเลขและสถิติที่มีประโยชน์อย่างมาก ทำให้ผู้บริหารข้าใจถึงสถานการณ์ของธุรกิจได้อย่างแม่นยำ
4. องค์กรธุรกิจสามารถประเมินผลและชี้วัดประสิทธิภาพการทำงานของบุคคลแต่ละตำแหน่ง ว่าสามารถบรรลุวัตถุประสงค์ที่วางไว้ได้หรือไม่ หรือควรปรับปรุงอะไร
5. วัดผลเพื่อตรวจสอบข้อบกพร่องแล้วแก้ไข และใช้เป็นเกณฑ์พิจารณาในการตั้ง KPI ในปีถัดไป
6. นำผลมาใช้ในการวางแผนงานตลอดจนแผนการลงทุน ไปจนถึงประเมินงบประมาณในปีหน้าได้

ข้อควรระวังและสิ่งที่ควรรู้ก่อนตั้ง KPI

1. ไม่ตั้งเป้าหมายที่เป็นไปไม่ได้ หรือเกินความเป็นจริง
2. ไม่ใช้ข้อมูลที่ควบคุมไม่ได้ หรือปัจจัยที่ไม่สามารถควบคุมได้ด้วยตัวเอง เช่น สภาพอากาศ
3. ตัวเลขที่ใช้จะต้องถูกคำนวณมาแล้ว ไม่แนะนำให้ใช้ตัวเลขประมาณ เช่น ยอดขาย ต้นทุน กำไร
4. KPI จะต้องเขียนออกมาเป็นไฟล์หรือชีทที่ชัดเจน อ่านง่าย มีข้อมูลครบถ้วน

สรุป

KPI หรือ key performance indicator เป็นดัชนีชี้วัดผลงานหรือความสำเร็จของงาน เปรียบเสมือนเป็นเครื่องมือขององค์กรธุรกิจที่นำมาใช้วัดผลงานและความสำเร็จของงาน การนำ KPI ไปเป็นเครื่องมือในการวัดผลที่มีประสิทธิภาพและการจะทำ KPI ให้ได้ผล ตัวชี้วัดผลการทำงานต้องมีความเหมาะสม และโน้มน้าวให้ทุกคนเชื่อถือได้ ซึ่งแต่ละองค์กรสามารถตั้ง KPI ที่แตกต่างกันตามบริบทและวัตถุประสงค์ที่ต้องการ โดยการตั้ง KPI จะช่วยให้องค์กรธุรกิจมีแนวทางการบริหารและกระบวนการทำงานที่ชัดเจน และสามารถบรรลุผลสำเร็จตามเป้าหมายที่วางไว้ได้