Customer Success คืออะไร – กลยุทธ์หัวใจสำคัญของธุรกิจ

Customer Success คืออะไร ที่ว่ามันคือหัวใจของการทำธุรกิจ เป็นเรื่องจริงมั้ย มาดูกัน!

Customer Success คืออะไร?

Customer Success คือ  หลักการธุรกิจเพื่อรักษาลูกค้าให้ใช้ผลิตภัณฑ์ของเราไปได้นานๆ ด้วยการช่วยให้ลูกค้ามีความสุขกับผลิตภัณฑ์เรามากที่สุด ทำงานร่วมกับทีมอื่นในการวางแผนล่วงหน้าเพื่อความสะดวกของลูกค้า


ทำไมธุรกิจถึงต้องมี Customer Success

เมื่อนำหลักการเรื่อง Customer Success มาปรับใช้แล้ว จะสามารถช่วยธุรกิจของคุณได้ ดังนี้

  • ขับเคลื่อนยอดขายให้สูงขึ้นได้
  • ลดอัตราการเปลี่ยนใจของลูกค้าได้
  • เพิ่มความสามารถในการแข่งขันกับคู่แข่ง

นอกจากนี้ Customer Success ยังถือเป็นหนึ่งในเคล็ดลับของเซลที่จะช่วยมัดใจลูกค้าให้รักผลิตภัณฑ์ของเราอีกด้วย

Customer Success Quote

Customer Success ถือเป็น 90% ของรายได้

Customer Success กับ Customer Service ต่างกันอย่างไร?

Customer Service จะใช้หลักการทำงานแบบผลิตไปก่อน แล้วคอยแก้ปัญหาทีหลัง เช่น พอลูกค้ามาคอมเมนต์ติติงที ก็ค่อยปรับปรุงที ผู้ที่ดูแลลูกค้าหรือทำงานในตำแหน่งนี้มักจะเรียกกันว่า Customer Support Person หรือ  Customer Service Representative ซึ่งก็คือผู้ที่ทำงานดูแลแก้ไขปัญหาให้ลูกค้านั่นเอง

ในขณะที่ Customer Success (CS) มีวิธีการทำงานคนละรูปแบบ โดยจะต้องคิดนำไปก่อนลูกค้าก่อนเสมอเพื่อทำให้ผลิตภัณฑ์ของเราออกมาสมบูรณ์หรือช่วยตอบโจทย์การใช้งานของลูกค้าให้มากที่สุด และคำนึงถึงปัญหาที่จะเกิดขึ้นก่อนที่ลูกค้าจะแจ้งเข้ามา 

อธิบายอย่างเดียวอาจจะยังไม่เห็นภาพ วันนี้ Wisible สรุปตารางเปรียบเทียบความแตกต่างระหว่าง Customer Service กับ Customer Success มาให้คุณแล้ว รับรองว่าอ่านแล้วเก้ทเลยแน่นอน!

Customer Success vs. Customer Service
Customer Success vs. Customer Service

วิธีการนำ Customer Success มาใช้กับองค์กร

เราเชื่อว่าทุกๆ บริษัทต่างก็อยากได้ยอดขายที่สูงๆ กันทั้งนั้น และเมื่อการหาลูกค้ารายใหม่ไปเรื่อยๆ อาจไม่ได้ผลในในระยะยาว ธุรกิจจึงจำเป็นที่จะต้องดูแลลูกค้าของเราให้อยู่ใช้สินค้าหรือบริการของเราไปได้นานๆ เมื่อเราส่งมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้า ลูกค้าที่รักในผลิตภัณฑ์ของเราก็จะสนับสนุนกันต่อไปเรื่อยๆ หากเราสร้างลูกค้ากลุ่มแฟนตัวยงนี้ได้หลายๆ คนเข้าก็เท่ากับว่าเรามีรายได้เข้ากระเป๋าอย่างสม่ำเสมอไปด้วยนั่นเอง

ระบบ CRM จึงเป็นเครื่องมือที่จำเป็นของการทำธุรกิจในการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าของเรา โดยเจ้าระบบนี้จะช่วยเก็บข้อมูลของลูกค้า ตลอดจนพฤติกรรมการซื้อขาย ทำให้เราดูแลลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ ดังนั้นหลักการของ Customer Succes จึงควรนำมาปรับใช้คู่กับเครื่องมือ CRM Tools เพื่อให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุด


การนำหลัก Customer Success มาใช้กับงานขาย

การดูแลลูกค้าและงานขายเป็นงานที่ต้องทำไปร่วมกัน หลักการ CS สามารถนำมาปรับใช้ในงานขายได้ ดังนี้

  • วางแผนดูแลลูกค้าก่อนปัญหาจะเกิดขึ้น เพื่อลดอัตราการเปลี่ยนใจของลูกค้า
  • มองเห็นรูปแบบการขายมากขึ้น ไม่ว่าจะเป็นการ Upsell หรือ Cross-Sell 
  • ทำให้ลูกค้ากลับมาใช้ซ้ำใหม่เรื่อยๆ เป็นแหล่งรายสร้างรายได้สำคัญของบริษัท
  • ทำให้ลูกค้าพอใจในการส่งมอบคุณค่าของเรา ผลิตภัณฑ์ได้รับการบอกต่อจากผู้ใช้งานจริง


การนำหลัก Customer Success มาใช้กับ Marketing

นอกจากการทำงานร่วมกับฝ่ายขายแล้ว หลักการ CS ยังคาบเกี่ยวกับการทำงานของฝ่ายการตลาดอีกด้วย โดยมีสิ่งที่ต้องคำนึงถึงร่วมกันดังต่อไปนี้

  • Ideal Customer Profile การดูแลลูกค้ากลุ่มเป้าหมายของเรา
  • Buyer Journey การสังเกตพฤติกรรมการซื้อของลูกค้า
  • Customer Experience การสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า เมื่อลูกค้าได้ลองใช้บริการหรือสินค้าของเราแล้วเกิดประทับใจจนซื้อต่อไปเรื่อยๆ
  • Product Advocacy คำนึงถึงสปอนเซอร์ที่จะมาสนับสนุนแบรนด์ของเรา

การวัด Metrics และ KPI

เมื่อลงมือปฏิบัติจริงแล้วก็ควรที่จะวัดค่าต่างๆ ได้ เพื่อนำผลที่ได้มาพัฒนาต่อยอดกันต่อไป โดยหลักการ CS นั้นมีค่า Metrics และ KPI ที่เกี่ยวข้อง ดังนี้

  1. Churn Rate อัตราการเลิกซื้อของลูกค้าจากจำนวนลูกค้าที่มีทั้งหมด
  2. Churn Rate Reduction/Expansion เปรียบเทียบการเลิกซื้อของลูกค้าแต่ละเดือนว่ามีแนวโน้มมากขึ้นหรือลดลง
  3. Monthly Recurring Revenue (MRR) Churn ยอดขายตกหล่นลงหรือไม่ในแต่ละเดือน
  4. Revenue Expansion ยอดขายเพิ่มขึ้นบ้างหรือไม่ในแต่ละเดือน
  5. Portfolio Growth จำนวนลูกค้าที่เพิ่มขึ้นหรือมีลูกค้ากี่รายที่มีการอัพเกรดการบริการของเรา
  6. Customer Satisfaction Score (CSAT) คะแนนความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อเรา
  7. Customer Onboarding Cost ค่าใช้จ่ายในการดูแลลูกค้า
  8.  Net Promoter Score (NPS) ดัชนีชี้วัดความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์ของเรา (แนะนำสินค้าต่อ)
  9. Referrals การแนะนำบอกต่อของลูกค้า
  10. Customer Health Score คะแนนสุขภาพการใช้งานของลูกค้า (แนวโน้มการใช้งานต่อกับผลิตภัณฑ์ของเรา)


สรุป

Customer Success ไม่ได้เป็นเพียงแค่ตำแหน่งงาน แต่ยังเป็นหลักการและแนวคิดที่จะช่วยธุรกิจในการส่งมอบประสบการณ์หรือคุณค่าที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าเพื่อให้ลูกค้าอยู่กับเราในระยะยาว โดยมีเครื่องมืออย่าง CRM ในการช่วยบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า 

การดูแลลูกค้าต้องอาศัยการทำงานร่วมกันของหลายๆ ทีมเพื่อทำให้ลูกค้าติดใจในสินค้าและบริการของเรา เพราะเมื่อลูกค้า Success แล้ว ธุรกิจของเราก็ Success ไปด้วยเช่นเดียวกัน

ถ้าพร้อมที่จะพัฒนากลยุทธ์ Customer Success แล้วล่ะก็ เริ่มใช้งาน CRM วันนี้ได้ฟรีเลยที่ Wisible 🙂

ที่มา: https://www.saleshacker.com/what-is-customer-success/

ติดตามข่าวสารและสาระดี ๆ เกี่ยวกับระบบ The Revenue Acceleration Platform ได้ที่นี่

Similar Posts