CRM สำคัญกับธุรกิจอย่างไร

Patphimon

Patphimon

Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin

หลายธุรกิจในปัจจุบันต่างมีความต้องการประสบความสำเร็จเป็นอย่างมาก ระบบ CRM จึงเข้ามามีบทบาทสำคัญกับหลาย ๆ องค์กรและเป็นอีกระบบหนึ่งที่ช่วยทำให้เกิดความสำเร็จในภาคธุรกิจได้อย่างยั่งยืน โดยเฉพาะในแง่ของการสร้างและรักษาลูกค้า ให้มี Loyalty กับแบรนด์ในระยะยาว ซึ่งถือเป็นเรื่องที่มีความสำคัญอย่างมาก และส่งผลต่อความสำเร็จในธุรกิจเราได้โดยตรง

ดังนั้น หากใครยังไม่เข้าใจว่าระบบ CRM ดีอย่างไร? หรือมีความสำคัญอย่างไรกับธุรกิจกันแน่ วันนี้เราจะพาทุกท่าน มาหาคำตอบไปพร้อมๆ กันค่ะ

ระบบ CRM คืออะไร

CRM หรือ Customer Relationship Management เป็นระบบบริหารความสัมพันธ์ลูกค้าขององค์กรหรือธุรกิจนั้นๆ ซึ่งมีจุดมุ่งหมายที่จะบริหารจัดการรักษาลูกค้าเอาไว้ให้ได้นานที่สุด หรือจะเรียกว่าเป็นกลยุทธ์ในการบริหารความสัมพันธ์ของภาคธุรกิจที่มีต่อลูกค้า ซึ่งกลยุทธ์เหล่านี้จะต้องมีกระบวนการที่สามารถทำให้ลูกค้าพึงพอใจ ผ่านการเก็บข้อมูลต่างๆ ของผู้บริโภคมาทำการวิเคราะห์ เพื่อหากลยุทธ์ ที่จะสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าให้ได้มากที่สุด สามารถตอบโจทย์ได้ว่า เราจะรักษาลูกค้าได้อย่างไร รวมถึง สินค้าหรือบริการของเรามีประโยชน์อะไรบ้างต่อลูกค้า

CRM มีความจำเป็นต่อธุรกิจอย่างไร

หลายคนอาจจะสงสัยว่าเพราะเหตุใดองค์กรธุรกิจจึงให้ความสำคัญกับ CRM เป็นอย่างมาก ต้องขอบอกว่า ระบบ CRM นั้นช่วยให้แบรนด์รู้จักลูกค้าของตัวเองดีขึ้น ได้ข้อมูลมาใช้วิเคราะห์ต่อว่า มีวิธีการทำงานอะไรบ้าง ที่ส่งผลดีต่อธุรกิจในระยะยาวต่อไป เพราะหากลูกค้าเชื่อมั่นในแบรนด์แล้ว ก็จะส่งผลดีต่อการเติบโตของธุรกิจองค์กรได้ไม่ยาก

ส่วนคำถามที่ว่า ระบบ CRM มีประโยชน์อย่างไรต่อธุรกิจ เราสามารถสรุปคร่าวๆ ได้ดังนี้

  1. ช่วยลดค่าใช้จ่ายในการเริ่มต้นหาลูกค้ารายใหม่ และนำต้นทุนที่เหลือจากตรงนี้มาใช้ในการรักษาฐานลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น
  2. ช่วยลดค่าใช้จ่ายในการทุ่มงบประชาสัมพันธ์หาลูกค้าใหม่ๆ อยู่ตลอดเวลา เพราะการสร้างความมั่นใจให้ลูกค้าใหม่ๆ นั้น อาจมีความเสี่ยงที่ต้นทุนจะพุ่งสูงขึ้น ซึ่งแตกต่างจากการศึกษาลูกค้าเดิม เพราะพวกเขารู้จักสินค้าเราดีอยู่แล้ว หากสามารถทำการตลาดตอบโจทย์พวกเขาได้ โอกาสที่จะเกิดการซื้อซ้ำและเกิด Brand Loyalty ย่อมมีตามมาแน่นอน
  3. ช่วยพัฒนาการตัดสินใจได้อย่างแม่นยำ และยังช่วยวิเคราะห์แนวโน้มในอนาคต ทั้งกำไร ปัญหาระยะสั้น ระยะยาว และนำไปวางแผนทางการตลาดที่ดีขึ้นได้
  4. เป็นเครื่องมือที่ช่วยให้พนักงานระบุลูกค้าที่ทำกำไรได้มากที่สุด ทำให้ช่วยเพิ่มมูลค่าจากลูกค้าเดิม และลดต้นทุนที่เกี่ยวข้องกับการสนับสนุนและให้บริการแก่ลูกค้าพรีเมี่ยมได้
  5. ช่วยสร้างความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างแบรนด์หรือเซลล์กับลูกค้าได้ และเพิ่มความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น

ขั้นตอนการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า

ลักษณะการทำงานเพื่อสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าด้วยระบบ CRM มีอยู่ด้วยกัน 4 ขั้นตอน ได้แก่

Identify 

เป็นระบบการเก็บข้อมูลของลูกค้า เช่น ชื่อ นามสกุล อายุ อาชีพ เบอร์โทรศัพท์ติดต่อ ที่อยู่ อีเมล ไลน์ไอดี รวมทั้งอาจจะเป็นเลขประจำตัวของลูกค้า

Differentiate 

การวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าแต่ละคน และต้องจัดกรุ๊ปลูกค้าตามกลุ่มที่ให้คุณค่าหรือให้ความสำคัญขององค์กร

Interact 

การสร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า เพื่อทำให้เกิดการเรียนรู้ว่าลูกค้าต้องการอะไร และนำมาสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าในระยะยาวได้

Customize 

เป็นการนำเสนอสินค้าหรือบริการที่มีความเหมาะสมกับลูกค้าแต่ละคน โดยนำระบบ CRM เข้ามาช่วยในการจัดการฐานข้อมูลของลูกค้า วิเคราะห์ข้อมูล และเป็นช่องทางในการติดต่อกับลูกค้า จะแบ่งออกเป็น 3 ส่วน ดังนี้

  1. Operational CRM เป็นซอฟแวร์ที่ช่วยจัดกระบวนการทางธุรกิจที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า เช่น ข้อมูลการติดต่อกับลูกค้า รายการเสนอราคา การบริการ หรือข้อมูลพฤติกรรมของลูกค้า
  2. Analytical CRM เป็นระบบวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าที่รวบรวมได้จากส่วนแรกของ Operational CRM หรือจากแหล่งอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง หลังจากนั้นจะนำมาวิเคราะห์ลูกค้า โดยแบ่งกลุ่มลูกค้าที่เหมาะสมกับแบรนด์ขององค์กร ทั้งนี้เพื่อนำมาสร้างกลยุทธ์ทางการตลาดในการสร้างสัมพันธ์การบริการให้เกิดความพึงพอใจต่อแบรนด์ในระยะยาว
  3. Collaborative CRM เป็นระบบที่ช่วยสนับสนุนการติดต่อกับลูกค้าผ่านช่องทางการสื่อสารมากมาย ไม่ว่าจะเป็นอีเมล เบอร์โทรศัพท์ เว็บไซต์ แฟกซ์ จดหมาย เป็นการช่วยรักษาฐานข้อมูลลูกค้าให้เป็นระบบมากยิ่งขึ้น เพื่อให้ง่ายต่อการบริการลูกค้า และนำไปสู่การรักษาฐานลูกค้าได้ดี

ปัจจัยที่ทำให้ CRM ประสบความสำเร็จ

การนำระบบ CRM มาใช้ไม่ได้แค่เพียงติดตั้งซอฟแวร์เท่านั้น แต่ต้องเริ่มจากการวางแผนว่าต้องการจัดเก็บข้อมูลอะไรจากลูกค้าบ้าง และจะนำข้อมูลของลูกค้ามาต่อยอดให้เกิดประโยชน์ได้อย่างไร การนำระบบ CRM มาใช้ให้องค์กรประสบความสำเร็จจึงเกิดจากหลายปัจจัย ทั้งวัตถุประสงค์ในการวิเคราะห์ลูกค้า กลยุทธ์ทางการตลาดที่เหมาะสม และ “การเลือกใช้ CRM ให้เหมาะสมกับแต่ละธุรกิจ” ทั้งหมดนี้ล้วนเป็นปัจจัยที่ทำให้ CRM ประสบความสำเร็จด้วยกันทั้งนั้น

ปัญหาและอุปสรรคของ CRM

สำหรับปัญหาและอุปสรรคของ CRM ประกอบด้วย 2 ข้อคร่าว ๆ ดังต่อไปนี้ ที่ถือว่าเป็นอีกหนึ่งผลกระทบของ CRM เช่นกัน เพราะถึงแม้ CRM จะเป็นระบบที่ทั่วโลกยอมรับ ว่ามีส่วนสำคัญต่อภาคธุรกิจ แต่ก็ยังมีปัญหาและอุปสรรคอยู่บ้างเช่นกัน ไม่ว่าจะเป็น

  1. การปรับเปลี่ยนจากการบริหารลูกค้าสัมพันธ์แบบเดิม ๆ มาเป็นรูปแบบใหม่ที่ละเอียดมากขึ้น เป็นระบบอัตโนมัติ และก้าวเข้าสู่ระบบซอฟต์แวร์ ที่มือใหม่อาจจะมองว่าเข้าถึงยาก จึงจำเป็นต้องมีการปรับตัวกันบ้างในช่วงแรก
  2. การติดตามการใช้งานหรือข้อมูลต่าง ๆ ที่จำเป็นของระบบ CRM อาจทำให้เสี่ยงต่อการถูกแฮ็กข้อมูลได้ แต่ปัญหานี้สามารถแก้ไขได้ด้วยการจัดสรรบุคลากรที่มีความรู้ความสามารถในการดูแลระบบ CRM หรือใช้ Sales CRM มาช่วยในการปิดช่องโหว่นี้

เพราะ Sales CRM ที่มีคุณภาพ พัฒนาและจัดตั้งขึ้นโดยบริษัทในประเทศไทย ย่อมสามารถเข้าถึงและตอบโจทย์ในสิ่งที่แบรนด์ หรือ SME บ้านเราต้องการได้เป็นอย่างดี และมีโอกาสที่ปัญหาต่าง ๆ จะลดลงจนถึงจุดที่เราอาจจะไม่ต้องกังวลกันมากอีกต่อไป

นอกจากนี้ การเจาะลึกพฤติกรรมลูกค้าของเราได้อย่างตรงจุด ย่อมเป็นการรักษาฐานลูกค้าเดิมให้อยู่กับเรานานยิ่งขึ้น จึงไม่น่าแปลกใจเลย ที่ซอฟต์แวร์ CRM จะถูกนำไปใช้กับหลายธุรกิจทั่วโลก เพื่อให้เราสามารถสื่อสาร เก็บข้อมูลที่เจาะลึกมากขึ้นได้อย่างที่ตั้งใจ โดยที่ไม่ต้องเสียเวลาหรือเหนื่อยเยอะ ก็ได้ผลลัพธ์อย่างที่หวังไว้ ในเวลาที่น้อยลงกว่าเดิม 

พร้อมจะเริ่มใช้งาน Sales CRM คุณภาพดีสัญชาติไทย? ดูข้อมูลและเริ่มใช้งานได้แล้ววันนี้ที่ Wisible

Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin
“ธุรกิจเราอยู่ที่จุดไหน?” เมื่อเทียบกับธุรกิจอื่น
รายงานฉบับนี้ได้วิเคราะห์ข้อมูลกว่า 10,000 ดีล จากธุรกิจกว่า 300 องค์กร ในธุรกิจ Business-to-Business ในประเทศไทย เพื่อช่วยให้คุณเรียนรู้ว่าธุรกิจอยู่ที่จุดไหนเมื่อเทียบกับค่าเฉลี่ยอุตสาหกรรม เราเลือกตัวชี้วัดสำคัญ 9 ตัวมานำเสนอ เช่น มูลค่าเฉลี่ยต่อหนึ่งดีล, ระยะเวลาเฉลี่ยที่ใช้ในปิดการขาย, อัตราส่วนการปิดการขายเมื่อเทียบกับดีลทั้งหมด
 
ที่อยู่บริษัท
129 พระรามเก้า ห้วยขวาง กรุงเทพฯ 10310
ติดต่อเรา

โทร: 02-821-5108
เวลาทำการ: 9.00-20.00