CRM สำคัญกับธุรกิจอย่างไร
Patphimon W.
Business development of Wisible
หลายธุรกิจในปัจจุบันต่างมีความต้องการประสบความสำเร็จเป็นอย่างมาก ระบบ CRM จึงเข้ามามีบทบาทสำคัญกับหลาย ๆ องค์กรและเป็นอีกระบบหนึ่งที่ช่วยทำให้เกิดความสำเร็จในภาคธุรกิจได้อย่างยั่งยืน โดยเฉพาะในแง่ของการสร้างและรักษาลูกค้า ให้มี Loyalty กับแบรนด์ในระยะยาว ซึ่งถือเป็นเรื่องที่มีความสำคัญอย่างมาก และส่งผลต่อความสำเร็จในธุรกิจเราได้โดยตรง
ดังนั้น หากใครยังไม่เข้าใจว่าระบบ CRM ดีอย่างไร? หรือมีความสำคัญอย่างไรกับธุรกิจกันแน่ วันนี้เราจะพาทุกท่าน มาหาคำตอบไปพร้อมๆ กันค่ะ
ระบบ CRM คืออะไร
ระบบ CRM หรือ Customer Relationship Management เป็นระบบบริหารความสัมพันธ์ลูกค้าขององค์กรหรือธุรกิจนั้นๆ ซึ่งมีจุดมุ่งหมายที่จะบริหารจัดการรักษาลูกค้าเอาไว้ให้ได้นานที่สุด หรือจะเรียกว่าเป็นกลยุทธ์ในการบริหารความสัมพันธ์ของภาคธุรกิจที่มีต่อลูกค้า ซึ่งกลยุทธ์เหล่านี้จะต้องมีกระบวนการที่สามารถทำให้ลูกค้าพึงพอใจ ผ่านการเก็บข้อมูลต่างๆ ของผู้บริโภคมาทำการวิเคราะห์ เพื่อหากลยุทธ์ ที่จะสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าให้ได้มากที่สุด สามารถตอบโจทย์ได้ว่า เราจะรักษาลูกค้าได้อย่างไร รวมถึง สินค้าหรือบริการของเรามีประโยชน์อะไรบ้างต่อลูกค้า
CRM มีความจำเป็นต่อธุรกิจอย่างไร
หลายคนอาจจะสงสัยว่าเพราะเหตุใดองค์กรธุรกิจจึงให้ความสำคัญกับ CRM เป็นอย่างมาก ต้องขอบอกว่า ระบบ CRM นั้นช่วยให้แบรนด์รู้จักลูกค้าของตัวเองดีขึ้น ได้ข้อมูลมาใช้วิเคราะห์ต่อว่า มีวิธีการทำงานอะไรบ้าง ที่ส่งผลดีต่อธุรกิจในระยะยาวต่อไป เพราะหากลูกค้าเชื่อมั่นในแบรนด์แล้ว ก็จะส่งผลดีต่อการเติบโตของธุรกิจองค์กรได้ไม่ยาก
ส่วนคำถามที่ว่า ระบบ CRM มีประโยชน์อย่างไรต่อธุรกิจ เราสามารถสรุปคร่าวๆ ได้ดังนี้
- ช่วยลดค่าใช้จ่ายในการเริ่มต้นหาลูกค้ารายใหม่ และนำต้นทุนที่เหลือจากตรงนี้มาใช้ในการรักษาฐานลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น
- ช่วยลดค่าใช้จ่ายในการทุ่มงบประชาสัมพันธ์หาลูกค้าใหม่ๆ อยู่ตลอดเวลา เพราะการสร้างความมั่นใจให้ลูกค้าใหม่ๆ นั้น อาจมีความเสี่ยงที่ต้นทุนจะพุ่งสูงขึ้น ซึ่งแตกต่างจากการศึกษาลูกค้าเดิม เพราะพวกเขารู้จักสินค้าเราดีอยู่แล้ว หากสามารถทำการตลาดตอบโจทย์พวกเขาได้ โอกาสที่จะเกิดการซื้อซ้ำและเกิด Brand Loyalty ย่อมมีตามมาแน่นอน
- ช่วยพัฒนาการตัดสินใจได้อย่างแม่นยำ และยังช่วยวิเคราะห์แนวโน้มในอนาคต ทั้งกำไร ปัญหาระยะสั้น ระยะยาว และนำไปวางแผนทางการตลาดที่ดีขึ้นได้
- เป็นเครื่องมือที่ช่วยให้พนักงานระบุลูกค้าที่ทำกำไรได้มากที่สุด ทำให้ช่วยเพิ่มมูลค่าจากลูกค้าเดิม และลดต้นทุนที่เกี่ยวข้องกับการสนับสนุนและให้บริการแก่ลูกค้าพรีเมี่ยมได้
- ช่วยสร้างความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างแบรนด์หรือเซลล์กับลูกค้าได้ และเพิ่มความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น
ขั้นตอนการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า
ลักษณะการทำงานเพื่อสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าด้วยระบบ CRM มีอยู่ด้วยกัน 4 ขั้นตอน ได้แก่
Identify
เป็นระบบการเก็บข้อมูลของลูกค้า เช่น ชื่อ นามสกุล อายุ อาชีพ เบอร์โทรศัพท์ติดต่อ ที่อยู่ อีเมล ไลน์ไอดี รวมทั้งอาจจะเป็นเลขประจำตัวของลูกค้า
Differentiate
การวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าแต่ละคน และต้องจัดกรุ๊ปลูกค้าตามกลุ่มที่ให้คุณค่าหรือให้ความสำคัญขององค์กร
Interact
การสร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า เพื่อทำให้เกิดการเรียนรู้ว่าลูกค้าต้องการอะไร และนำมาสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าในระยะยาวได้
Customize
เป็นการนำเสนอสินค้าหรือบริการที่มีความเหมาะสมกับลูกค้าแต่ละคน โดยนำระบบ CRM เข้ามาช่วยในการจัดการฐานข้อมูลของลูกค้า วิเคราะห์ข้อมูล และเป็นช่องทางในการติดต่อกับลูกค้า จะแบ่งออกเป็น 3 ส่วน ดังนี้
- Operational CRM เป็นซอฟแวร์ที่ช่วยจัดกระบวนการทางธุรกิจที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า เช่น ข้อมูลการติดต่อกับลูกค้า รายการเสนอราคา การบริการ หรือข้อมูลพฤติกรรมของลูกค้า
- Analytical CRM เป็นระบบวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าที่รวบรวมได้จากส่วนแรกของ Operational CRM หรือจากแหล่งอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง หลังจากนั้นจะนำมาวิเคราะห์ลูกค้า โดยแบ่งกลุ่มลูกค้าที่เหมาะสมกับแบรนด์ขององค์กร ทั้งนี้เพื่อนำมาสร้างกลยุทธ์ทางการตลาดในการสร้างสัมพันธ์การบริการให้เกิดความพึงพอใจต่อแบรนด์ในระยะยาว
- Collaborative CRM เป็นระบบที่ช่วยสนับสนุนการติดต่อกับลูกค้าผ่านช่องทางการสื่อสารมากมาย ไม่ว่าจะเป็นอีเมล เบอร์โทรศัพท์ เว็บไซต์ แฟกซ์ จดหมาย เป็นการช่วยรักษาฐานข้อมูลลูกค้าให้เป็นระบบมากยิ่งขึ้น เพื่อให้ง่ายต่อการบริการลูกค้า และนำไปสู่การรักษาฐานลูกค้าได้ดี
ปัจจัยที่ทำให้ CRM ประสบความสำเร็จ
การนำระบบ CRM มาใช้ไม่ได้แค่เพียงติดตั้งซอฟแวร์เท่านั้น แต่ต้องเริ่มจากการวางแผนว่าต้องการจัดเก็บข้อมูลอะไรจากลูกค้าบ้าง และจะนำข้อมูลของลูกค้ามาต่อยอดให้เกิดประโยชน์ได้อย่างไร การนำระบบ CRM มาใช้ให้องค์กรประสบความสำเร็จจึงเกิดจากหลายปัจจัย ทั้งวัตถุประสงค์ในการวิเคราะห์ลูกค้า กลยุทธ์ทางการตลาดที่เหมาะสม และ “การเลือกใช้ CRM ให้เหมาะสมกับแต่ละธุรกิจ” ทั้งหมดนี้ล้วนเป็นปัจจัยที่ทำให้ CRM ประสบความสำเร็จด้วยกันทั้งนั้น
ปัญหาและอุปสรรคของ CRM
สำหรับปัญหาและอุปสรรคของ CRM ประกอบด้วย 2 ข้อคร่าว ๆ ดังต่อไปนี้ ที่ถือว่าเป็นอีกหนึ่งผลกระทบของ CRM เช่นกัน เพราะถึงแม้ CRM จะเป็นระบบที่ทั่วโลกยอมรับ ว่ามีส่วนสำคัญต่อภาคธุรกิจ แต่ก็ยังมีปัญหาและอุปสรรคอยู่บ้างเช่นกัน ไม่ว่าจะเป็น
- การปรับเปลี่ยนจากการบริหารลูกค้าสัมพันธ์แบบเดิม ๆ มาเป็นรูปแบบใหม่ที่ละเอียดมากขึ้น เป็นระบบอัตโนมัติ และก้าวเข้าสู่ระบบซอฟต์แวร์ ที่มือใหม่อาจจะมองว่าเข้าถึงยาก จึงจำเป็นต้องมีการปรับตัวกันบ้างในช่วงแรก
- การติดตามการใช้งานหรือข้อมูลต่าง ๆ ที่จำเป็นของระบบ CRM อาจทำให้เสี่ยงต่อการถูกแฮ็กข้อมูลได้ แต่ปัญหานี้สามารถแก้ไขได้ด้วยการจัดสรรบุคลากรที่มีความรู้ความสามารถในการดูแลระบบ CRM หรือใช้ Sales CRM มาช่วยในการปิดช่องโหว่นี้
เพราะ Sales CRM ที่มีคุณภาพ พัฒนาและจัดตั้งขึ้นโดยบริษัทในประเทศไทย ย่อมสามารถเข้าถึงและตอบโจทย์ในสิ่งที่แบรนด์ หรือ SME บ้านเราต้องการได้เป็นอย่างดี และมีโอกาสที่ปัญหาต่าง ๆ จะลดลงจนถึงจุดที่เราอาจจะไม่ต้องกังวลกันมากอีกต่อไป
นอกจากนี้ การเจาะลึกพฤติกรรมลูกค้าของเราได้อย่างตรงจุด ย่อมเป็นการรักษาฐานลูกค้าเดิมให้อยู่กับเรานานยิ่งขึ้น จึงไม่น่าแปลกใจเลย ที่ซอฟต์แวร์ CRM จะถูกนำไปใช้กับหลายธุรกิจทั่วโลก เพื่อให้เราสามารถสื่อสาร เก็บข้อมูลที่เจาะลึกมากขึ้นได้อย่างที่ตั้งใจ โดยที่ไม่ต้องเสียเวลาหรือเหนื่อยเยอะ ก็ได้ผลลัพธ์อย่างที่หวังไว้ ในเวลาที่น้อยลงกว่าเดิม
พร้อมจะเริ่มใช้งาน Sales CRM คุณภาพดีสัญชาติไทย? ดูข้อมูลและเริ่มใช้งานได้แล้ววันนี้ที่ Wisible
ติดตามข่าวสารและสาระดีๆเกี่ยวกับระบบ CRM Platform ได้ที่นี่
