รู้จัก CRM สูตรลัดธุรกิจ กลยุทธ์พิชิตลูกค้าให้อยู่มือ

รู้จัก CRM สูตรลัดธุรกิจ กลยุทธ์พิชิตลูกค้าให้อยู่มือ
รู้จัก CRM สูตรลัดธุรกิจ กลยุทธ์พิชิตลูกค้าให้อยู่มือ

ชวนทำความรู้จัก CRM Customer Relationship Management คือ ? นักธุรกิจหรือผู้ประกอบการที่กำลังปวดหัวกับข้อมูลมหาศาลในมือ CRM ช่วยได้

โลกของการทำธุรกิจต้องลองผิดลองถูกคล้ายกับการฝึกทดลองในห้องเรียน แต่มีความต่างตรงที่คุณอาจไม่มีโอกาสให้ได้ลองมากนัก เพราะความผิดพลาดแค่เพียงหนึ่งครั้งอาจชี้ชะตาว่าธุรกิจของคุณจะได้ไปต่อหรือต้องพอเท่านี้ ดังนั้นการรู้จักเครื่องมือทางธุรกิจและใช้เครื่องมือให้เหมาะสมจึงเป็นสิ่งสำคัญที่ผู้ประกอบการทุกคนควรศึกษาเอาไว้เพื่อธุรกิจของคุณเอง

โดยเครื่องมือที่อยากแนะนำให้เหล่าเจ้าของธุรกิจได้รู้จักเป็นอันดับแรกเลย คือ CRM นั่นเอง รับรองว่าเครื่องมือนี้จะเป็นเหมือนแขนขาที่ช่วยจัดการทิศทางธุรกิจของคุณให้ง่ายขึ้น การรู้วิธีใช้ CRM แต่เนิ่น ๆ จะเหมือนการทอดสมอวางรากฐานสู่การเติบโตทางธุรกิจ เพื่อที่จะสามารถจอดเรือสู่เป้าหมายได้อย่างมั่นคงและแม่นยำ

CRM คืออะไร
CRM คืออะไร

เปิดความหมาย CRM คือ ?

CRM ย่อมาจากคำภาษาอังกฤษว่า Customer Relationship Management หรือ ระบบบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า พูดให้เข้าใจง่าย ๆ CRM เป็นเหมือนตาวิเศษที่ใช้ในการจัดการข้อมูลทางธุรกิจ เมื่อเริ่มต้นจากการเก็บข้อมูลให้เป็นระบบ ทำให้ธุรกิจทราบอินไซต์ของลูกค้าตัวเอง เห็นภาพรวมและวางกลยุทธ์ได้อย่างตรงจุด ในขณะเดียวกันลูกค้าก็ได้รับบริการที่ตรงตามความต้องการได้เร็วขึ้น นำมาสู่ผลกำไรสูงสุดของบริษัท เพราะช่วยควบคุมได้ตั้งแต่เริ่มการซื้อ การขาย ต่อเนื่องถึงบริการหลังการขาย

การรักษาลูกค้าเดิมนั้นสำคัญไม่แพ้การหาลูกค้าใหม่ รวมถึงการวางแผนรองรับก่อนขยายธุรกิจก็เช่นกัน CRM จึงเป็นเข้ามามีบทบาทมาเป็นเครื่องมือช่วยทุ่นแรงให้กับการจัดการลูกค้า นำข้อมูลที่มีอยู่มาคำนวณให้อัตโนมัติ เสมือนมีปุ่มลัดที่ทำให้คุณได้ข้อมูลที่ถูกต้องและแม่นยำ ถือว่าเป็นการลงทุนต่อยอดธุรกิจที่มีแต่ได้กับได้ สำหรับคนที่กำลังมองหาตัวช่วยรองรับการเติบโตของธุรกิจ

ประเภทของ CRM

CRM ครอบคลุมทุกภาคส่วนในธุรกิจที่มีความเกี่ยวข้องกับการขาย ตั้งแต่ลูกค้า, คอลเซนเตอร์, พนักงานขาย, ทีมการตลาด, ทีมสนับสนุนด้านเทคนิค และบริการภาคสนาม

สำหรับประเภทของ CRM สามารถแบ่งได้เป็น 2 ลักษณะหลักเช่นเดียวกับประเภทธุรกิจ ดังนี้

1. CRM สำหรับธุรกิจ B2B

มีคุณสมบัติเด่น คือ เป็นระบบบริหารจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า เน้นงานขาย จัดเก็บข้อมูลของลูกค้า ติดตามสถานะการขาย ดูแลลีดหรือกลุ่มลูกค้าเป้าหมายที่เป็นไปได้ว่าจะมีเกิดการซื้อขาย

สำหรับซอฟต์แวร์ CRM สำหรับ B2B นั้น เหมาะกับธุรกิจที่มีลักษณะดังต่อไปนี้:
✅ ติดต่อลูกค้าเป็นประจำ มีฐานลูกค้าเก่าที่ต้องดูแล
✅ ขั้นตอนการขายซับซ้อน ต้องติดต่อกันหลายขั้นตอน
✅ มูลค่าผลิตภัณฑ์มีราคาสูง ลูกค้าใช้เวลาตัดสินใจนาน

ธุรกิจที่มีลักษณะดังกล่าวมักใช้เวลานานกว่าจะปิดดีลได้ แต่ละดีลมีมูลค่าสูง ต้องใส่ใจดูแลลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ CRM จึงเป็นเครื่องมือสำคัญที่ออกแบบมาเพื่อตอบโจทย์ธุรกิจประเภทนี้โดยเฉพาะ

ตัวอย่างธุรกิจกลุ่มนี้ ได้แก่ กลุ่ม Manufacturing, Distribution, Chemicals, IT, Telecom, Service, Real Estate, Automotive, Clinic, Agency, Education

2. CRM สำหรับธุรกิจ B2C

มีคุณสมบัติเด่น คือ ใช้สำหรับการเก็บข้อมูลลีดมหาศาลสำหรับลูกค้าซื้อมาขายไป สนใจความถี่ในการขายมากกว่ามูลค่าของมัน เช่น ระบบจัดการสมาชิก/ระบบสะสมแต้ม ที่ช่วยเปลี่ยนลูกค้าให้เป็นแฟน กลับมาซื้อหรือใช้บริการซ้ำๆ

ตัวอย่างธุรกิจกลุ่มนี้ ได้แก่ กลุ่มร้านค้าขายปลีกต่าง ๆ ที่ปิดการขายได้อย่างรวดเร็ว

ความสำคัญของ CRM ต่อธุรกิจ

กล่าวได้ว่า CRM ไม่ได้เป็นเพียงเครื่องมือ แต่เป็นเหมือนระบบการจัดการที่ช่วยทำให้ธุรกิจของคุณเดินหน้าได้อย่างไหลลื่นยิ่งขึ้น เนื่องจากไม่ต้องเสียเวลาในกระบวนการเดิมซ้ำ ๆ โดยสัญญาณเตือนสำหรับผู้ทำธุรกิจว่าควรใช้ CRM มาช่วยลดปัญหา ได้แก่

  • คุณมีข้อมูลมหาศาลต้องจัดการ และไม่สามารถติดตามข้อมูลเหล่านั้นมาใช้ประโยชน์ได้เลย
  • ประสิทธิภาพในการทำธุรกิจไม่ได้มาตรฐาน เนื่องจากไม่สามารถเก็บลีดได้
  • ไม่รู้ว่าจะทำการตลาดอย่างไร
  • เสียเวลาไปกับการนั่งตามหาอีเมลของลูกค้าเพื่อส่งข้อมูลให้
  • พลาดนัดหมายสำคัญและไม่สามารถติดตามภาระงานที่ต้องทำทั้งหมดได้
  • ไม่รู้ว่าธุรกิจที่ทำอยู่เติบโตขึ้นหรือไม่ และจะต่อยอดหรือพัฒนาธุรกิจให้เติบโตยิ่งขึ้นได้อย่างไร
  • ลูกค้าของคุณรู้สึกว่าต้องทำอะไรซ้ำแล้วซ้ำอีกทุกครั้งที่มาใช้บริการ
  • พนักงานทำงานทีมเดียวกัน แต่กลับมีกระบวนการจัดการงานที่แตกต่างกันชัดเจน
  • พลาดกลุ่มลูกค้าที่มีโอกาสปิดการขายได้มากที่สุดไป
  • ไม่มีการติดต่อไปยังกลุ่มลีดอย่างสม่ำเสมอ เช่น การส่งอีเมล
  • ไม่รู้ว่าจะใช้ประโยชน์จาก Google Adwords อย่างไร เนื่องจากที่ผ่านมาใช้การทำงานแบบออฟไลน์มาโดยตลอด
  • พนักงานในทีมขายไม่สามารถเรียงลำดับความสำคัญของงานที่ต้องจัดการก่อนและหลังได้
  • ไม่สามารถจัดการระบบการทำงานร่วมกันภายในทีมได้
CRM มีประโยชน์อย่างไร?
CRM มีประโยชน์อย่างไร?

ประโยชน์ของ CRM คือ ?

1. จัดระเบียบข้อมูล = จัดการธุรกิจง่ายขึ้น

เมื่อเริ่มติดต่อลูกค้าและได้ข้อมูลต่าง ๆ มา เช่น ช่องทางการติดต่อ รวมถึงข้อมูลลูกค้า CRM จะมีหน้าที่เก็บรวบรวมข้อมูลไว้อย่างเป็นระบบอยู่ที่เดียว เพื่อให้ข้อมูลไม่กระจัดกระจายหรือหล่นหายไปไหน

2. ยกระดับการติดตามลูกค้า แต่ไม่เพิ่มภาระ

หลังจากที่เริ่มมีการติดต่อกับลูกค้าแล้ว เราจะต้องมีการติดตามลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ เพิ่มโอกาสในการปิดดีลหรือการกลับมาใช้บริการซ้ำอีก CRM จะช่วยทุ่นแรงให้ผู้ประกอบการในเรื่องนี้โดยการแจ้งเตือนให้ติดตามลูกค้าอย่างต่อเนื่อง เช่น แจ้งเตือนการติดตามครั้งต่อไป หรือแจ้งเตือนเมื่อไม่ได้ติดต่อกับลูกค้ามานานแล้ว

3. แบ่งปันข้อมูลได้ง่ายขึ้น เข้าถึงได้ทั้งทีม

เมื่อจัดเก็บข้อมูลไว้ในที่เดียวกัน ทุกคนในทีมก็สามารถเข้าถึงข้อมูลได้ง่ายขึ้น ข้อมูลจะถูกอัพเดทโดยอัตโนมัติพร้อมบันทึกไว้ว่าใครเป็นคนทำกิจกรรมอะไร ซึ่งจะช่วยลดระยะเวลาในการรอส่งต่อข้อมูล หรือถ้าหากมีการแก้ไขที่สำคัญ เช่น การแก้ไขยอดมูลค่าของดีลหรือการออกใบเสนอราคา CRM ก็สามารถช่วยในขั้นตอนการอนุมัติเอกสารจากหัวหน้าได้เช่นเดียวกัน

4. เก็บลีดได้อย่างครอบคลุมทุกช่องทาง

หากไม่มีเครื่องมือเก็บลีดก็เปรียบได้กับบ้านที่มีประตูเปิดอ้าและไม่มีกล้องวงจรปิด ไม่รู้ว่ามีลูกค้าคนไหนติดต่อมาหรือหลุดไปแล้วบ้าง กว่าจะได้ลีดที่มีคุณภาพมาแต่ละรายก็ไม่ใช่เรื่องง่าย ลีดแต่ละรายมีมูลค่าสูงกว่าที่จะได้มา หากข้อมูลลีดหล่นหายหรือไม่ได้รับการติดต่อกลับก็เป็นเรื่องที่น่าเสียดาย

CRM จะเข้ามาช่วยให้คุณสามารถเก็บทุกลีดได้อัตโนมัติ ข้อมูลทั้งหมดของกลุ่มลีดจะถูกรวบรวมไปยังระบบ CRM เมื่อข้อมูลลีดเก็บครบไม่หล่นหายทีมขายก็มีโอกาสในการปิดการขายเพิ่มมากขึ้น

5. กำหนดเป้าหมายได้เหมาะสม เมื่อมองเห็นภาพรวม

CRM สามารถสร้างรายงานการขายอัตโนมัติได้ เช่น Top 10 สินค้าที่ขายดีที่สุดในสัปดาห์ที่ผ่านมา, รายงานยอดขายรายเซลว่าเซลคนไหนทำยอดได้มากที่สุด รายงานเหล่านี้ทำให้เห็นภาพรวมการทำงาน และมีส่วนช่วยในการวางแผนการทำงานในอนาคต เพื่อปรับปรุงพัฒนาให้บรรลุได้ตามเป้าหมายที่ตั้งไว้

ธุรกิจของคุณควรใช้ CRM หรือไม่?
ธุรกิจของคุณควรใช้ CRM หรือไม่?

ธุรกิจของคุณควรใช้ CRM หรือไม่?

หากอ่านมาถึงตรงนี้เชื่อว่าน่าจะพอเห็นภาพว่า CRM มีประโยชน์ต่อธุรกิจอย่างไร แต่อาจเกิดคำถามต่อว่าธุรกิจแบบไหนที่เหมาะจะใช้ CRM จะใช่ธุรกิจของเราหรือเปล่า

คำตอบของคำถามนี้ง่ายมาก เพราะ CRM ถูกสร้างขึ้นเพื่ออำนวยความสะดวกให้กับการขาย และการขายก็เป็นส่วนสำคัญของการทำธุรกิจทุกประเภทอยู่แล้ว ดังนั้นควรจะต้องถามใหม่ว่า ธุรกิจของคุณประสบปัญหาในขั้นตอนการขายและต้องการตัวช่วยหรือไม่ หากตอบว่าใช่ CRM คือคำตอบที่ถูกต้องของคุณ

สรุป


CRM เป็นเครื่องมือบริหารงานขายที่ช่วยให้ธุรกิจรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าได้ เก็บข้อมูลอย่างเป็นระบบ และนำข้อมูลที่ได้มามาวิเคราะห์เชิงลึกเพื่อวางแผนงานต่อไปได้อย่างมีประสิทธิภาพ ช่วยทำให้การทำงานภายในทีมลื่นไหล ซื้อเวลาให้ธุรกิจของคุณ ลดการทำภาระงานซ้ำเดิม และช่วยให้ข้อมูลในการตัดสินใจได้อย่างแม่นยำ

สำหรับผู้ที่ทำธุรกิจ B2B ต้องการอ่านข้อมูลเปรียบเทียบของอุตสาหกรรมไทยเพื่อนำข้อมูลมาใช้พัฒนาธุรกิจของคุณ สามารถดาวน์โหลดได้ที่ The B2B Key Metrics Report Thailand 2022

หากสนใจสามารถติดต่อนัดหมายเพื่อเดโม่กับทาง Wisible เรายินดีที่จะสาธิตวิธีการใช้เครื่องมือ CRM ให้คุณเห็นภาพมากยิ่งขึ้นว่าอะไร คือ CRM และมั่นใจในประสิทธิภาพมากที่สุดก่อนตัดสินใจใช้งาน

ขอบคุณข้อมูลจาก : 1.

Book Demo Wisible
Book Demo Wisible

Similar Posts