KPI คืออะไร สำคัญอย่างไรต่อองค์กรธุรกิจ

Riki Kimura
Digital Marketing Executive at Wisible

การบริหารองค์กรทุกประเภท แนวทางสำคัญที่จะพัฒนาองค์กรไปสู่ความสำเร็จ ก็คือการประเมินผลการดำเนินงานเพื่อวัดความก้าวหน้า และวิถีการดำเนินงาน รวมถึงตัวชี้วัดการขายขององค์กรว่าเป็นไปตามที่ตั้งเป้าหมายไว้หรือไม่ ซึ่งจำเป็นจะต้องใช้ KPI มาเป็นเครื่องมือในการวัดผล และเพื่อให้ผู้บริหารสามารถใช้เครื่องมือได้อย่างมีประสิทธิภาพ ควรรู้หรือมีความเข้าใจก่อนว่า KPI คืออะไร สำคัญอย่างไรต่อองค์กร
KPI คืออะไร
KPI ย่อมาจาก key performance indicator หมายถึง ตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพซึ่งใช้ในการวัดผล วัดคุณภาพ หรือเป็นตัวชี้วัดคุณภาพงานในแต่ละประเภท ตัวชี้วัดนี้จะมีวิธีการที่แตกต่างกันออกไปตามรูปแบบของธุรกิจ หรือความต้องการของผู้วัดผล โดยสามารถวัดผ่านการประมวลผลออกมาเป็นตัวเลขที่ชัดเจน ผ่าน 3 หลักการที่เป็นหัวใจหลัก ดังนี้
- K = Key หมายถึง เป้าหมายหลัก ซึ่งเป็นกุญแจสำคัญของความสำเร็จ
- P = Performance หมายถึง ประสิทธิภาพ หรือ ประสิทธิผล ซึ่งเป็นความสามารถในการทำงานขององค์กรนั้นๆ
- I = Indicator หมายถึง ตัวชีวัดหรือดัชนีชี้วัด วัดผลงานและความสำเร็จของงาน
ประเภท และการทำงานของ KPI
การทำงานของ KPI แบ่งออกเป็น 2 ประเภท ได้แก่ ประเภทที่วัดผลชัดเจน และ ประเภทที่ใช้วัดผลทางอ้อม โดยทั้ง 2 ประเภท เป็นตัวชี้วัดที่มีแนวทางการทำงานแตกต่างกัน ดังนี้
- KPI ประเภทวัดผลชัดเจน เป็นแนวทางการวัดผลทางตรง ผ่านสถิติมีตัวเลขแสดงค่าตามหลักสถิติ สามารถตรวจสอบที่มาของตัวเลขได้ เช่น จำนวนการขาด-ลา ของพนักงาน หรือจำนวนการผลิตสินค้า
- KPI ประเภทที่ใช้วัดผลทางอ้อม เป็นแนวทางการวัดผลผ่านภาพรวม ซึ่งไม่มีตัวเลขชัดเจนไม่สามารถตรวจสอบเป็นตัวเลขได้ แต่จะวัดผลผ่านการประเมินจากความพึงพอใจ เช่น พฤติกรรมการทำงาน ความรู้ความสามารถในการทำงาน หรือความนิยมในตัวผลิตภัณฑ์และสินค้านั้นๆ

แนวทาง การกำหนดตัวชี้วัดหลักใน KPI
การนำ KPI ไปเป็นเครื่องมือในการวัดผล เพื่อประเมินผลการดำเนินงานขององค์กรได้อย่างมีประสิทธิภาพขึ้นอยู่กับการกำหนดตัวชี้วัดหลัก ซึ่งตัวชี้วัดนั้นจะเป็นเกณฑ์มาตรฐานของการประเมินผลนั้นเอง แนวทาง การกำหนดตัวชี้วัดหลักใน KPI ต้องพิจารณาถึงความเป็นไปได้ในการบรรลุความสำเร็จที่เหมาะสมกับธุรกิจ และเหมาะกับขนาดขององค์กร ตามแนวทาง ดังนี้
- แนวทางกำหนดตัวชี้วัดหลักระดับองค์กร การกำหนดเป้าหมายขององค์กร รวมถึงการกำหนดนโยบายหลักเป็นมีความสำคัญในลำดับแรกๆ เพราะเป็นแนวทางให้ทุกฝ่ายและทุกคนในองค์กรปฏิบัติ เนื่องจากตัวตัวชี้วัดระดับองค์กรจะเป็นสิ่งที่บ่งบอกให้ทราบว่านั้นประสบความสำเร็จแบบไหนอย่างไร
- แนวทางกำหนดตัวชี้วัดหลักในระดับหน่วยงาน เป็นการกำหนดตัวชี้วัดในระดับรองลงมาจากตัวชี้วัดหลักระดับองค์กร ถือเป็นตัวตัวชี้วัดในระดับหน่วยงานย่อยลงมา โดยแต่ละหน่วยงานอาจจะมีตัวชี้วัดหลักที่ไม่เหมือนกัน ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับสายงานและเป้าหมายของหน่วยงานนั้นๆ
- แนวทางกำหนดตัวชี้วัดในระดับรายบุคคล เป็นตัวชี้วัดที่มีความสำคัญที่สุด แม้จะเป็นหน่วยย่อย เนื่องจากตัวบุคคลมีบทบามสำคัญต่อการขับเคลื่อนองค์กรในภาพรวม การกำหนดตัวชี้วัดระดับบุคคลนี้ นอกจากจะวัดประสิทธิภาพการทำงานของแต่ละคนแล้ว ประสิทธิภาพที่ดียังส่งผลให้ KPI ระดับองค์กรดีขึ้นด้วย เพราะสามารถนำไปใช้ประโยชน์ในการพิจารณาอัตราเงินเดือนตลอดจนโบนัสประจำปีของพนักงานได้ด้วย
- แนวทางการกำหนดตัวชี้วัดรอง เป็นตัวชี้วัดที่อาจไม่เกี่ยวเนื่องกับประสิทธิภาพการทำงานโดยตรง แต่เป็นตัวชี้วัดเสริมในการพิจารณาประกอบกัน สำหรับหน่วยงานที่มีตัวชี้วัดหลักชัดเจน มีการประเมินค่าออกมาเป็นตัวเลขเพื่อวัดผลตัวชี้วัดรองอาจไม่มีความจำเป็นนัก ส่วนหน่วยงานที่ไม่อาจมีตัวชี้วัดที่ประเมินค่าเป็นตัวเลขได้ชัดเจน ตัวชี้วัดรองอาจมีส่วนสำคัญ เช่น การประเมินความพึงพอใจของลูกค้าที่ต่องานบริการ ซึ่งตัวชี้วัดรองอาจกำหนดในเชิงคุณภาพมากกว่าปริมาณ เพื่อเป็นเกณฑ์ที่เหมาะสมกับเนื้องาน

ความสำคัญของ KPI ต่อองค์กรธุรกิจ
การบริหารองค์กรธุรกิจให้ประสบความสำเร็จตามเป้าหมายหรือแผนงานที่วางไว้ การกำหนดเป้าหมายบนความเป็นได้จึงมีความสำคัญ ส่วนการทำงานของ KPI ก็เพื่อประเมินผลการดำเนินงานและวิถีการดำเนินงานขององค์กรธุรกิจว่าเป็นไปตามที่ตั้งเป้าหมายไว้หรือไม่ นอกจากนั้น KPI ยังมีความสำคัญต่อองค์กรธุรกิจ ดังนี้
- ช่วยให้สามารถรับรู้ผลการดำเนินงานขององค์กรธุรกิจ และสามารถนำข้อมูลที่ได้ไปพัฒนาต่อยอด เพื่อพัฒนาความสามารถในการดำเนินงานให้ประสบความสำเร็จตามเป้าหมายได้รวดเร็วยิ่งขึ้นหรือตามกำหนดเวลา
- KPI ทีดี สามารถวัดผลความมีประสิทธิภาพ คุณภาพ ขององค์กรธุรกิจและวัดผลคุณภาพประสิทธิภาพและความสามารถในงระดับบุคคล ซึ่งเป็นส่วนสำคัญในการขับเคลื่อนองค์กรธุรกิจให้ประสบความสำเร็จ
- KPI ที่ดีจะช่วยวางแนวทางในการพัฒนาธุรกิจ และวางแผนด้านการตลาด กระตุ้นยอดขาย เพิ่มช่องทางสร้างรายได้ให้กับองค์กร โดยวาง KPI วัดเปอร์เซ็นต์ของรายได้เพื่อให้ทราบจุดแข็ง จุดอ่อน ที่ต้องเร่งพัฒนา
- KPI เป็นเครื่องมือชี้วัดที่ช่วยในการตัดสินใจทางธุรกิจ ว่าธุรกิจควรที่จะทำอะไร และช่วยให้องค์กรธุรกิจสามารถถ่ายทอดความก้าวหน้าและเป้าหมายได้อย่างมั่นใจ
- KPI ช่วยระบุคุณภาพของรายได้ขององค์กรธุรกิจ ให้ทราบว่าเป็นรายได้ที่เสถียรและมีความมั่นคงหรือไม่

ประโยชน์และข้อดีของ KPI ต่อองค์กรธุรกิจ
- ปรับปรุงการทำงาน และเพิ่มการมีส่วนร่วมของพนักงาน ทำให้พนักงานรู้สึกว่าตนเองสามารถทำให้องค์กรไปถึงเป้าหมายที่วางไว้ได้
- เป็นเครื่องมือที่ทำให้พนักงาน และทีมผู้บริหารได้เรียนรู้สิ่งใหม่ๆ เพื่อพัฒนาองค์กรธุรกิจให้ไปถึงเป้าหมายได้ง่ายขึ้น และมองหาวิธีการหรือเทคนิคที่จะทำให้เป้าหมายเข้ามาใกล้มากขึ้น
- สามารถติดตาม วัดผล และรับรู้ประสิทธิภาพของพนักงาน การทำงาน และแผนที่วางไว้ได้ง่ายขึ้น เพราะ KPI คือข้อมูลตัวเลขและสถิติที่มีประโยชน์อย่างมาก ทำให้ผู้บริหารข้าใจถึงสถานการณ์ของธุรกิจได้อย่างแม่นยำ
- องค์กรธุรกิจสามารถประเมินผลและชี้วัดประสิทธิภาพการทำงานของบุคคลแต่ละตำแหน่ง ว่าสามารถบรรลุวัตถุประสงค์ที่วางไว้ได้หรือไม่ หรือควรปรับปรุงอะไร
- วัดผลเพื่อตรวจสอบข้อบกพร่องแล้วแก้ไข และใช้เป็นเกณฑ์พิจารณาในการตั้ง KPI ในปีถัดไป
- นำผลมาใช้ในการวางแผนงานตลอดจนแผนการลงทุน ไปจนถึงประเมินงบประมาณในปีหน้าได้
ข้อควรระวังและสิ่งที่ควรรู้ก่อนตั้ง KPI
- ไม่ตั้งเป้าหมายที่เป็นไปไม่ได้ หรือเกินความเป็นจริง
- ไม่ใช้ข้อมูลที่ควบคุมไม่ได้ หรือปัจจัยที่ไม่สามารถควบคุมได้ด้วยตัวเอง เช่น สภาพอากาศ
- ตัวเลขที่ใช้จะต้องถูกคำนวณมาแล้ว ไม่แนะนำให้ใช้ตัวเลขประมาณ เช่น ยอดขาย ต้นทุน กำไร
- KPI จะต้องเขียนออกมาเป็นไฟล์หรือชีทที่ชัดเจน อ่านง่าย มีข้อมูลครบถ้วน
สรุป
KPI หรือ key performance indicator เป็นดัชนีชี้วัดผลงานหรือความสำเร็จของงาน เปรียบเสมือนเป็นเครื่องมือขององค์กรธุรกิจที่นำมาใช้วัดผลงานและความสำเร็จของงาน การนำ KPI ไปเป็นเครื่องมือในการวัดผลที่มีประสิทธิภาพและการจะทำ KPI ให้ได้ผล ตัวชี้วัดผลการทำงานต้องมีความเหมาะสม และโน้มน้าวให้ทุกคนเชื่อถือได้ ซึ่งแต่ละองค์กรสามารถตั้ง KPI ที่แตกต่างกันตามบริบทและวัตถุประสงค์ที่ต้องการ โดยการตั้ง KPI จะช่วยให้องค์กรธุรกิจมีแนวทางการบริหารและกระบวนการทำงานที่ชัดเจน และสามารถบรรลุผลสำเร็จตามเป้าหมายที่วางไว้ได้
