CRM คืออะไร ประโยชน์ของ CRM คืออะไร

Penpichaya C.

Inbound Marketer of Wisible, a Sales Intelligence Platform that helps business drives predictable revenue with data-driven decision

CRM คืออะไร
Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin
หัวข้อในบทความ
    Add a header to begin generating the table of contents

    ทุกคนเคยได้ยินคำกล่าวที่ว่า “ต้นทุนในการหาลูกค้าใหม่สูงกว่าการรักษาลูกค้าเก่าถึง 5 เท่า” กันไหมคะ? 

    คำกล่าวนี้ไม่เกินจริงเลยในยุคดิจิตอลเช่นตอนนี้ ที่ลูกค้าสามารถเข้าถึงข้อมูลได้ง่ายและทำได้ตลอดเวลา เมื่อลูกค้ามีตัวเลือกเยอะมากขึ้น จึงเป็นเหตุผลที่ทำให้การแข่งขันเพื่อแย่งลูกค้าเป็นไปอย่างดุเดือด และในมุมของผู้ประกอบธุรกิจแล้วนั้นการที่จะได้ลูกค้าใหม่เพิ่มแต่ละรายยิ่งทวีความยากขึ้นทุกวัน 

    ดังนั้นเมื่อลูกค้าตัดสินใจเลือกเราแล้ว เราจึงต้องใช้โอกาสนี้ให้คุ้มค่าที่สุดด้วยการสร้างและบริหารความสัมพันธ์ไปตลอดช่วงชีวิตการเป็นลูกค้ากับธุรกิจเรา (Customer Life Cycle) ไม่ว่าจะเป็นการทำให้ลูกค้าใช้งานสินค้าได้อย่างคุ้มค่ามากที่สุด ได้รับการดูแลหลังการขายที่ดีที่สุด รู้สึกประทับใจทุกครั้งที่ได้คุยกับพนักงานของธุรกิจเราในทุกช่องทาง และสามารถสร้างความผูกพันธ์กับแบรนด์ สินค้า และบริการ ตลอดจนองค์กรของเราได้ ซึ่งในที่สุดเมื่อถึงเวลาที่ลูกค้าจะต้องตัดสินใจซื้อสินค้าเดิมอีกครั้ง ก็จะทำให้มีโอกาสสูงที่ลูกค้าไม่คิดจะเปลี่ยนใจไปจากเราง่าย ๆ นำไปสู่การสร้างฐานลูกค้าที่มั่นคงและยั่งยืนนั่นเองค่ะ

    และถ้าให้พูดถึงในแง่ที่มีต่อคู่แข่งแล้ว จะทำให้เรารู้ได้ในทันทีว่าสิ่งที่เรามีและคู่แข่งไม่มีก็คือความสัมพันธ์กับลูกค้า ซึ่งเกิดขึ้นในช่วงที่เรามีโอกาสให้บริการและมีปฏิสัมพันธ์กัน (Customer Engagement) สิ่งเหล่านี้จะทำให้เรามี “ข้อมูล” ที่คู่แข่งไม่มี และถ้าหากเราสามารถนำเอาข้อมูลที่ได้มาใช้ในการพัฒนาผลิตภัณฑ์ บริหารงานขาย การตลาด ตลอดจนถึงบริการหลังการขายได้แบบรู้ใจ ก็จะเป็นการยากมาก ๆ ที่คู่แข่งจะมาแย่งลูกค้าของเราไปได้ 

    จึงเป็นที่มาของคำว่า “ข้อมูลมีค่ายิ่งกว่าน้ำมัน” และด้วยความที่ข้อมูลมีจำนวนมากเกินกว่าที่เราจะจดจำไว้ในสมองหรือจดลงสมุดได้ ยิ่งไปกว่านั้นยังมาจากอีกหลากหลายช่องทาง เราจึงจำเป็นต้องมี “ระบบบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า” หรือ Customer Relationship Management System (CRM System) มาช่วยนั่นเอง 

    Existing Customer Funnel
    Sources: https://neilpatel.com/blog/how-to-build-a-conversion-funnel-that-will-triple-your-profits/

    เพราะฉะนั้นในวันนี้ Wisible จะหยิบยกเอาระบบ CRM มาอธิบายให้อย่างละเอียด เจาะลึกทุกข้อสงสัย พร้อมการใช้งานให้เหมาะกับธุรกิจคุณ และเหตุผลสำคัญที่ธุรกิจในยุคดิจิตอลต้องมี CRM เพื่อบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า ซึ่งเป็นเรื่องที่มีความสำคัญอย่างมากต่อการทำธุรกิจนั่นเองค่ะ 

    องค์ประกอบหลักของระบบ CRM

    โดยทั่วไปแล้ว ระบบ CRM จะมีองค์ประกอบสำคัญ 3 ส่วน ได้แก่

    1. Marketing Automation

    Marketing Automation
    Source: https://www.xplore.marketing/how-marketing-automation-delivers-revenue-for-b2b-companies

    คือระบบการตลาดแบบอัตโนมัติที่สร้างจากฐานข้อมูลที่มีลักษณะเป็น Dynamic หรือมีการปรับเปลี่ยนตลอดเวลา ซึ่งจะสร้างแคมเปญการตลาดที่ตรงกับความต้องการของกลุ่มเป้าหมายมากที่สุดได้อย่างอัตโนมัติ หลักการการทำงานของมันคือการวิเคราะห์ข้อมูลพฤติกรรมลูกค้า และใช้ซอฟต์แวร์ช่วยปรับเปลี่ยนแคมเปญแบบอัติโนมัติ เช่น Facebook Ad Manager โดบระบบจะการวิเคราะห์ข้อมูลและปรับเปลี่ยนตัวแปรต่าง ๆ เช่น ถ้าเราลงโฆษณาบน Facebook โดยใช้รูปทั้งหมด 3 รูป ระบบจะทำการวิเคราะห์ว่ารูปไหนที่สร้างผลลัพธ์ (เช่น ยอดคลิ๊ก) ได้สูงที่สุด จากนั้นก็จะทำการเปลี่ยนงบประมาณที่ใช้ลงโฆษณาของเราไปลงที่รูปนั้นให้แบบอัติโนมัติ 

    หรืออีกกรณีอาจจะเป็นตัวแปรเรื่องประเภทของธุรนกิจ เช่น โฆษณาที่ได้ยอดคลิ๊กสูงมากจากกลุ่มคนที่อยู่ในธุรกิจ Distribution ระบบจะทำการปรับให้คนกลุ่มนี้เห็นมากขึ้นแบบอัตโนมัติ นอกจากนี้รายงานระบบ Marketing Automation ก็มักจะมีความละเอียดยิบ ทำให้เราสามารถทราบข้อมูลสำคัญ ๆ ได้ เช่น Impression Click, Click Through Rate, Conversion Rate ซึ่งจะช่วยเพิ่มความแม่นยำในการนำไปใช้เพื่อวิเคราะห์กับแคมเปญได้ในอนาคต

    จุดเด่นของการใช้ Marketing Automation

    1. เข้าถึงกลุ่มลูกค้าเป้าหมายได้อย่างมีประสิทธิภาพ
    2. จับกลุ่มลูกค้าเป้าหมายที่มีคุณภาพได้อย่างแม่นยำ
    3. เริ่มต้นการทำธุรกิจได้อย่างตรงจุด

    2. Sales Automation หรือ Sales CRM 

    Line Kanban Report Wisible

    คือระบบบริหารงานขายแบบอัตโนมัติ ซึ่งจะช่วยในการเก็บข้อมูลลูกค้าทั้งหมดในระบบ  CRM เริ่มตั้งแต่การสร้างรายชื่อลูกค้ากลุ่มเป้าหมาย การติดตามความคืบหน้าของการขาย การจัดการคำสั่งซื้อของลูกค้า และการตอบสนองคำสั่งซื้อ ตลอดจนนำข้อมูลรายการขายทั้งหมดมาทำการวิเคราะห์ โดยเทียบกับเป้าหมายที่วางไว้และยอดขายในแต่ละช่วงเวลา นำมาวิเคราะห์วางแผนต่อเพื่อให้สามารถปิดการขายได้มากขึ้นอย่างเป็นระบบ ซึ่งจะช่วยให้เราสามารถลดระยะเวลาในการปิดการขายและคาดการณ์ยอดขายได้อย่างแม่นยำ 

    โดยหากระบบที่มีความสามารถสูงขึ้นอีกก็จะเรียกว่า Sales Intelligence Platform ซึ่งจะช่วยเพิ่มความสามารถในการเชื่อมต่อกับช่องทางการสื่อสารระหว่างทีมขายกับลูกค้าที่เราใช้ เช่น อีเมล, โทรศัพท์, แชท, ระบบนัดหมาย และยังสามารถเชื่อมกับระบบ Enterprise Resource Management (ERP) เพื่อดึงข้อมูลการซื้อขายในอดีต, ข้อมูลสินค้า, ราคาและส่วนลด และนำมาวิเคราะห์ด้วย Machine Learning Technology ซึ่งจะช่วยค้นหา Insight ที่จะทำให้ธุรกิจสามารถปิดการขายได้มากขึ้น เร็วและง่ายขึ้นด้วยเช่นกัน

    จุดเด่นของการใช้ Sales Automation หรือ Sales CRM

    1. สามารถค้นหา Insight ของลูกค้าและกิจกรรมการขายได้อย่าง Real Time 
    2. สร้างฐาน Database ที่จะช่วยจัดการและสามารถควบคุมดีลได้อย่างเป็นระบบ
    3. เพิ่มประสิทธิภาพของการทำงานและสามารถคาดการณ์ยอดขายได้อย่างแม่นยำ

    ยกตัวอย่างการใช้งาน Wisible จะวิเคราะห์ข้อมูลจริงที่เกิดขึ้นในแต่ละขั้นตอนของการขาย เช่น จำนวนอีเมลที่มีการรับสั่งระหว่างทีมขายกับลูกค้า จำนวนครั้ง ความถี่ของระยะเวลาของอีเมลที่ถูกเปิด จำนวนลิ้งค์ที่ถูกคลิ๊กในอีเมลแต่ละฉบับ เนื้อหาของอีเมลที่คุยกัน จำนวนนัดหมายที่เกิดขึ้น จำนวนแชทและเนื้อหาของแชท ตลอดจนข้อมูลการซื้อขายในอดีตระหว่างบริษัทกับลูกค้า เพื่อค้นหาว่าดีลไหนที่ลูกค้าน่าจะมีโอกาสที่จะซื้อสินค้าของเรามากที่สุด โดยปราศจากการคาดเดาโดยมนุษย์ เพราะเป็นการใช้เทคโนโลยีและข้อมูลจำนวนมากในการวิเคราะห์อย่างเป็นระบบ ซึ่งจะทำให้ผู้บริหารสามารถจัดสรรทรัพยากรต่าง ๆ รวมถึงเวลาของทีมขายที่มักจะมีค่าสูงให้ไปใช้เวลากับดีลที่มีโอกาสปิดการขายสูงที่สุด

    WIsible Kanban

    3. Customer Service CRM หรือ Ticketing System

    zendesk_support_04
    Sources: https://www.zendesk.com/support/overview/

    คือระบบบริหารงานบริการหลังการขาย ซึ่งเน้นไปที่การให้บริการลูกค้าหลังจากที่เริ่มใช้บริการหรือสินค้าของเราแล้ว โดยระบบจะช่วยจัดการเรื่องการรับแจ้งปัญหาหลังการขายต่าง ๆ ให้เป็นระบบ ง่ายต่อการติดตาม ทำให้บริษัทสามารถเข้าใจผลตอบรับหรือประเภทของปัญหาที่เกิดขึ้น เพื่อนำไปวิเคราะห์หาแนวทางในการตอบปัญหาและให้คำแนะนำเกี่ยวกับการใช้งาน ซึ่งจะนำไปสู่การแก้ปัญหาหลังการขายได้อย่างเป็นระบบ 

    ซึ่งระบบรายงานก็จะช่วยให้ธุรกิจเข้าใจภาพรวมของปัญหา สามารถต่อยอดในการวิเคราะห์และสรุปผล เพื่อนำข้อมูลที่ได้มาใช้ให้เป็นประโยชน์ต่อการให้บริการหลังการขายหรือการทำการตลาดในครั้งต่อไป เพื่อให้ลูกค้าประทับใจในการให้บริการและอยากที่จะกลับมาเป็นลูกค้าอีกครั้ง 

    จุดเด่นของการใช้ Customer Service หรือ Ticketing System

    1. ติดตามระบบบริการหลังการขายได้อย่าง All In One ไม่ว่าจะเป็นการสื่อสารและแก้ปัญหาให้กับลูกค้า
    2. ระบบ CRM จะแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้าได้อย่างอัตโนมัติในกรณีที่ปัญหาเหล่านั้นเคยเกิดขึ้นแล้ว
    3. มีทีมสนับสนุนตลอด 24 ชั่วโมงผ่าน Library of faqs เช่น Knowledge Base 

    ทั้งสามองค์ประกอบหลักของระบบ CRM นั้นมีความแตกต่างกันเพื่อรองรับการทำงานให้เข้ากับธุรกิจแต่ละกลุ่มมากที่สุด เพราะฉะนั้นในแง่ของผู้ประกอบการแล้วควรพิจารณาการใช้งานระบบ CRM ให้รอบคอบ ว่าการดำเนินธุรกิจของเราเหมาะกับระบบ CRM แบบไหน แต่ถ้าหากคุณยังไม่มั่นใจว่าควรใช้ระบบ CRM ประเภทไหน Wisible มีคำตอบมาช่วยให้คุณเห็นภาพที่ชัดเจนมากยิ่งขึ้นค่ะ 

    ธุรกิจที่ควรใช้โปรแกรมบริหารงานการตลาดหรือ Marketing Automation

    marketing automation and campaign/lead management

    The landscape of Marketing Automation

    Sources: https://medium.com/@samuelschmitt/the-landscape-of-marketing-automation-in-2019-5339e57a9b3d

    หากคุณกำลังสนใจสินค้าชนิด A อยู่ และในหนึ่งวันคุณเข้าไปยังเว็บไซต์ที่ขายสินค้าชนิดนั้นวันละหลาย ๆ ครั้ง หลังจากนั้นไม่นานคุณก็จะเห็นสินค้าชนิด A อยู่ในทุก Platform ไม่เพียงแต่เว็บไซต์ที่ขาย หรือแม้กระทั่งอาจได้รับอีเมลที่เกี่ยวข้องกับสินค้า A, สิทธิพิเศษต่าง ๆ จากสินค้า A รวมถึงสินค้าใหม่ ๆ ที่มีความคล้ายหรือใกล้เคียงกับสิ่งที่คุณต้องการ นั่นแหละค่ะที่หมายถึงระบบ Marketing Automation กำลังทำงานอยู่ เพราะฉะนั้นแล้วเราอาจคุ้นเคยกับการทำงานของระบบนี้ในธุรกิจ B2C โดยเฉพาะอย่างยิ่งจากธุรกิจ E-Commerce ต่าง ๆ แต่ความจริงแล้วการทำงานของ Marketing Automation นั้นสามารถนำมาใช้ได้ทั้งธุรกิจ B2C และ B2B โดยที่เมื่อนำเอา Marketing Automation เข้ามาใช้งานจะทำให้เราปิดการขายได้ง่ายขึ้นเพราะรู้ว่ากำลังขายของให้ใคร ขายอะไร เเละวิธีไหนที่จะสามารถตอบโจทย์สิ่งที่ลูกค้าต้องการมากที่สุด ในขณะที่ลูกค้าก็จะรู้สึกว่าพวกเขาได้รับการเอาใจใส่ เกิดเป็นความเชื่อมั่นในธุรกิจและมีโอกาสที่จะอุดหนุนสินค้าชนิดอื่น ๆ ตามมา

    ธุรกิจที่ควรใช้โปรแกรมบริหารงานขายหรือ Sales CRM 

    Zero to one

    รูปนี้จากหนังสือ Zero to One ซึ่งเขียนโดย Peter Thiel  Co-Founder ของ Palantir Technologies และ Paypal 

    จากรูปนี้ สามารถอธิบายเรื่อง Distribution Channel ที่เหมาะกับแต่ละกลุ่มธุรกิจได้ดี โดยธุรกิจกลุ่มที่อยู่ในวงกลมขวามือ คือธุรกิจที่ขายโครงการขนาดใหญ่ให้ภาครัฐหรือองค์กรขนาดใหญ่ ซึ่งต้องใช้ต้นทุนในการหาลูกค้าหนึ่งราย (Customer Acquistion Cost or CAC) สูง และสินค้ายังมีความซับซ้อนสูง ธุรกิจจึงจำเป็นต้องใช้ทีมขายที่มีทักษะในการปิดการขายสูงเช่นเดียวกัน โดยการขายในลักษณะนี้ยังใช้ระยะเวลาในการขายนาน (Long Sales Cycle) อาจจะนานหลายเดือนหรือเป็นปีเลยก็ได้ แต่ถ้าปิดการขายได้สำเร็จก็คุ้มค่าเนื่องจากโครงการมีมูลค่าสูงมากเช่นกัน 

    เพราะฉะนั้น ด้วยเดิมพันของแต่ละดีลที่สูงลิ่ว ธุรกิจเหล่านี้จึงจำเป็นต้องมีการติดตามการบริหารงานขายอย่างใกล้ชิดเพื่อที่จะต้องรู้ทุกความคืบหน้าแบบทุกฝีก้าว ทุกความเคลื่อนไหวของดีลมีความหมายต่อรายได้ของธุรกิจ ดังนั้นจึงต้องใช้ Sales CRM เข้ามาช่วยบริหารงานขายนั่นเองค่ะ

    WIsible-visual-page2
    Visual Sales Pipeline ช่วยให้เห็นภาพรวมงานขาย ตั้งแต่ต้นน้ำถึงปลายน้ำได้ในหน้าเดียว 

    ธุรกิจที่ควรใช้โปรแกรมบริหารงาน Customer Service CRM หรือ Ticketing System

    เมื่อปิดการขายเสร็จสิ้นแล้ว เรื่องสำคัญที่ธุรกิจไม่ควรมองข้ามคือบริการหลังการขาย ซึ่งจุดน้ีก็เป็นส่วนสำคัญที่ทำให้ลูกค้าตัดสินใจที่จะใช้บริการกับเราต่อไปยาว ๆ ยกตัวอย่างเช่น ถ้าหากคุณสั่งบริการอาหารจาก Food Delivery และเมื่อได้อาหารมาแล้วกลับไม่เป็นไปตามออเดอร์ที่สั่ง คุณจึงติดต่อไปที่ Customer Support เพื่อทำการร้องเรียน เมื่อเจ้าหน้าที่รับเรื่องแล้ว เขาก็จะทำการเปิด Ticket ว่าคุณกำลังมีปัญหา และรีบประสานหน่วยงานที่เกี่ยวข้องเพื่อจัดส่งออเดอร์ที่ถูกต้องไปให้คุณโดยทันที ซึ่งข้อมูลของคุณก็จะถูกเก็บไว้ใน Data ของ Customer service crm ไม่ว่าจะเป็นโปรไฟล์ การสั่งอาหาร สถานะการสั่งอะไรและเมื่อไหร่ และตลอดระยะเวลาในการเป็นลูกค้าเกิดปัญหาอะไรบ้าง ได้ติดต่อกับใครไปบ้าง ทุกสิ่งที่เกิดขึ้นหลังการสั่งอาหารจะถูกเก็บไว้เพื่อให้เจ้าหน้าที่ Customer Support ได้สามารถแก้ปัญหาได้ทันท่วงที

     เพราะฉะนั้นแล้วทั้งในมุมมองของ B2C และ ​B2B จึงสามารถนำเอา Ticketing System มาปรับใช้ให้เหมาะสมได้ นั่นก็คือการดูแลลูกค้าหลังการขาย คอยรับปัญหาที่เกิดขึ้นและประสานงานไปยังผู้ที่ดูแลให้แก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นได้อย่างตรงจุดนั่นเองค่ะ

    Supportbee
    Sources: https://supportbee.com/

    จากที่กล่าวไปข้างต้น จะเห็นได้ว่าการทำงานของระบบ CRM ทั้ง 3 ประเภทนั้นมีจุดที่เชื่อมโยงกันตั้งแต่เเรกเริ่มคือการเปลี่ยน Lead ให้กลายเป็นลูกค้า เมื่อได้ลูกค้ามาแล้วก็ติดตามขั้นตอนการขายจนปิดการขาย ไปจนถึงบริการหลังการขาย และทั้งหมดนี้ก็เพื่อที่จะรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าให้อยู่กับเราให้ได้นานที่สุด เพราะฉะนั้นธุรกิจจึงจำเป็นต้องวางแผนในการเลือกใช้ระบบ CRM ให้สอดคล้องกับการดำเนินธุรกิจให้มากที่สุดเพื่อประโยชน์ต่อทั้งองค์กรและลูกค้า จากนั้นเรามาดูกันต่อว่าการทำงานของระบบ CRM มีหน้าที่สำคัญอย่างไรบ้าง

    หน้าที่หลักของระบบ CRM

    การทำงานของระบบ CRM สามารถแบ่งได้คร่าว ๆ ออกเป็น 4 ข้อด้วยกัน ซึ่งจะทำงานต่อเนื่องอย่างเป็นระบบ ตั้งแต่การทำการตลาดเพื่อสร้างความรับรู้ (Brand Awareness) สร้างความต้องการ (Demand Generation) สร้างกลุ่มลูกค้ามุ่งหวังที่สนใจในสินค้า (Lead Generation) ไปจนถึงกระบวนการขายตั้งแต่เริ่มต้น การติดตามงานขาย การเสนอราคา การต่อรอง จนถึงการปิดการขาย ไม่เพียงแค่นั้นยังไปต่อที่การบริการหลังการขาย การติดตั้ง แก้ปัญหา การติดตามลูกค้าเพื่อให้กลับมาซื้อซ้ำได้อย่างต่อเนื่องไปเรื่อย ๆ โดยแบ่งออกเป็นขั้นตอน ดังนี้

    Step 1 : Understand who is your ideal customer profile 

    สิ่งสำคัญในขั้นตอนนี้คือการที่เราต้องรู้ก่อนว่าลูกค้ากลุ่มเป้าหมายของเรานั้นเป็นใคร โดยการเก็บข้อมูลสำคัญเช่น ชื่อผู้ติดต่อ ช่องทางการติดต่ออย่างเบอร์โทรศัพท์หรือ Email แต่ความจริงแล้วข้อมูลเหล่านั้นไม่เพียงพอต่อการเก็บฐานลูกค้าหรอกนะคะ เพราะสิ่งสำคัญมากกว่านั้นคือการทำ Customer Persona หรือ Buyer Persona นั่นเอง 

    แน่นอนว่าในขั้นแรกของการทำธุรกิจ คุณอาจไม่ทราบในทันทีว่าลูกค้าที่เข้ามาติดต่อส่วนใหญ่แล้วเป็นใคร แต่เมื่อเริ่มดำเนินธุรกิจไปเรื่อย ๆ คุณจะค่อย ๆ เก็บข้อมูลได้ว่าลูกค้าส่วนใหญ่ที่เข้ามามีลักษณะและพฤติกรรมการซื้อเป็นอย่างไร และไม่ใช่การซื้อขายเท่านั้น แต่ยังรวมถึงข้อมูลต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็นข้อมูลพื้นฐาน การศึกษา อาชีพ ความสนใจ ความกังวล บุคคลที่ติดตาม สื่อที่ลูกค้าชอบ สิ่งเหล่านี้จะสามารถนำมาพัฒนาเป็น Customer Persona ของธุรกิจ และนำไปสู่การแบ่ง Segment ของลูกค้าแต่ละกลุ่มได้ต่อไป 

    Customer Persona
    Step 2 : Analyze customer segmentation

    วิเคราะห์โปรไฟล์และพฤติกรรมของลูกค้าจากข้อมูลที่ได้ เพื่อนำมาจัดแบ่งออกเป็นกลุ่ม เช่น แบ่งตามประเภทธุรกิจ ขนาดรายได้ของธุรกิจ พื้นที่ตั้ง จำนวนพนักงาน หรือพฤติกรรมการใช้งาน ฯลฯ

    Segmentation
    Step 3 : Increase your customers engagement 

    เริ่มติดต่อและปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าเพื่อค้นหา Painpoint  หรือปัญหาที่ลูกค้าต้องการจะแก้ ทำความเข้าใจเชิงลึกเพื่อหาวิธีที่จะทำให้ลูกค้าใช้สินค้าหรือบริการของเรา ในการแก้ปัญหาดังกล่าวที่ต้องผ่านการพูดคุยกับลูกค้า หากเป็นธุรกิจแบบ B2B หรือสินค้าที่มีมูลค่าสูง ยิ่งจะต้องใช้เวลานานในขั้นตอนนี้ เนื่องจากมีผู้เกี่ยวข้องที่มีส่วนในการตัดสินใจหลายคน และลูกค้ามักต้องการข้อมูลในปริมาณมากที่สุดเพื่อทำการตัดสินใจซื้อ 

    Multi Channel Lead Capturing

    จากที่กล่าวไปข้างต้น จะเห็นได้ว่าการติดต่อกับลูกค้าโดยไม่มีเครื่องมือเข้ามาช่วยอาจทำให้คุณพลาดโอกาสสำคัญไปได้ ไม่ว่าจะเป็นข้อมูลที่ไม่ครบถ้วน, ข้อมูลผิดพลาด หรือข้อมูลตกหล่นระหว่างทาง เพราะฉะนั้นแล้วการนำระบบ CRM มาใช้กับธุรกิจ จะสามารถช่วยให้ประสิทธิภาพในการเก็บข้อมูลที่เกี่ยวกับลูกค้าดีขึ้นได้ ขอยกตัวอย่างการทำงานของ Wisible ค่ะ 

    1. เก็บข้อมูลของลูกค้าทั้งหมดไว้อย่างปลอดภัย

    ข้อมูลทุกอย่างจะถูกเก็บไว้ในที่ ๆ เดียว ซึ่งจะทำให้ง่ายต่อการค้นหา และถูกจัดวางไว้อย่างเป็นระเบียบ ไม่เพียงแค่นั้น ทุกกิจกรรมที่เกิดขึ้นระหว่างเรากับลูกค้าจะถูกอัปเดทอย่างเรียลไทม์ ทำให้สามารถมองเห็นทุกอย่างที่เกิดขึ้นกับลูกค้าได้อย่างครบถ้วน 

    Wisible Deal Detail

    2. เข้าใจความต้องการของลูกค้าในเรื่องของกระบวนการขายของแต่ละธุรกิจ (Sales Process)

    ขั้นตอนการขายเป็นสิ่งสำคัญที่ทุกธุรกิจจำเป็นต้องวางแผนไว้อย่างเป็นระบบ เพื่อที่จะบันทึกว่าเกิดอะไรขึ้นบ้างกับลูกค้าในแต่ละดีล และโอกาสที่จะสามารถปิดดีลนั้น ๆ ได้ก็มาจากเวลาที่ใช้ในแต่ละขั้นอีกด้วย เพราะฉะนั้น Wisible จึงได้ตั้งค่า Sales Stage ไว้เพื่อที่จะช่วยให้ลูกค้าสามารถบันทึกขั้นตอนการขายของแต่ละดีลได้อย่างถูกต้อง

    Sales Process

    3. ตั้งค่า Sales Process ให้เป็นไปตามการทำงานของลูกค้าได้

    Sales Process ที่ Wisible ตั้งไว้เป็นขั้นตอนที่เกิดขึ้นในกระบวนการขายทั่วไป แต่ถ้าหากลูกค้ามีชื่อเรียก หรือขั้นตอนที่เพิ่มขึ้นหรือน้อยลงกว่านี้ก็สามารถตั้งค่าปรับเปลี่ยนเองได้

    Kanban
    Step 4 : Personalize your product to customers

    ขั้นตอนนี้จะทำการคัดเลือกและนำเสนอสินค้าที่เหมาะสมเฉพาะลูกค้าแต่ละคน ซึ่งแน่นอนว่าลูกค้าแต่ละคนย่อมมีปัญหา ความต้องการ ความชอบ งบประมาณ วิธีการตัดสินใจซื้อที่ต่างกันออกไป ดังนั้นหน้าที่ของเราจึงต้องสร้าง Proposition หรือข้อเสนอแบบเฉพาะเจาะจง (Personalized) เพื่อให้ตรงใจลูกค้ามากที่สุด 

    Personalization

    ได้รู้จักกันไปคร่าว ๆ แล้วนะคะ สำหรับระบบ CRM ที่เรียกได้ว่าเป็นตัวช่วยสำคัญที่จะทำให้คุณสามารถเข้าถึงพฤติกรรมของลูกค้า เพื่อนำมาปรับใช้ให้เกิดประโยชน์ต่อธุรกิจของคุณได้อย่างสูงสุด แต่ทุกระบบก็ล้วนมีประโยชน์และข้อจำกัดบางประการที่ควรศึกษาเอาไว้เพื่อนำมาใช้เป็นข้อมูลในการปรับปรุงธุรกิจด้วยเช่นกัน 

    ประโยชน์ของระบบ CRM

    1. ช่วยรักษาฐานลูกค้าเก่าไว้

    อัตราการรักษาลูกค้าและการยกเลิกการใช้บริการของลูกค้าจะช่วยบอกได้ว่าบริษัทประสบความสำเร็จมากน้อยแค่ไหน และอะไรคืออุปสรรคในการเติบโตของธุรกิจ เพราะฉะนั้นเมื่อมีระบบ CRM เข้ามาช่วยวิเคราะห์ และจัดการดูแลลูกค้าแทนแรงงานคน ระบบจะทำให้เรามองเห็นว่าอะไรคือ Pain Point ของลูกค้าและจะสามารถปรับปรุงเพื่อรักษาฐานลูกค้าเดิมไว้ได้อย่างไร

    2. มองเห็นภาพรวมธุรกิจได้อย่าง Real time 

    การมองเห็นสถานะปัจจุบันของธุรกิจจะช่วยกำหนดกลยุทธ์ในการปรับปรุงธุรกิจของคุณได้ เช่น ระบบ CRM ที่ดีจะบอกได้ว่าดีลไหนที่มีโอกาสปิดการขายได้มากที่สุด เพื่อที่เราจะได้โฟกัสเวลาและทรัพยากรอันมีจำกัดของเราไปที่ดีลกลุ่มนั้น และสามารถบอกได้ว่าดีลกลุ่มไหนมีความเสี่ยงที่จะสูญเสียไปมากที่สุด ซึ่งจะทำให้เราสามารถรีบจัดการเพื่อรักษาฐานลูกค้าเดิมไม่ให้หลุดไปหาคู่แข่งได้ 

    3. คาดการณ์ยอดขายได้อย่างแม่นยำ

    หลาย ๆ ธุรกิจในไทยยังคงใช้ Spreadsheet ในการจัดเก็บข้อมูล ซึ่งเต็มไปด้วยข้อจำกัดมากมาย เช่น มีคนลบข้อมูลดีลเนื่องจากไม่ต้องการติดตามแล้ว หรือแก้ไขข้อมูลสำคัญบางอย่างภายในดีล เช่น มูลค่าดีล หรือวันที่ที่คาดว่าจะปิดการขาย ทำให้ข้อมูลการขายที่มาจากต้นน้ำไม่ถูกต้อง แต่เมื่อใช้ Wisible จะทำให้คุณสามารถเก็บข้อมูลดีลจากต้นน้ำได้อย่างครบถ้วนและมีความน่าเชื่อถือ ส่งผลให้สามารถคาดการณ์ยอดขายได้อย่างแม่นยำ

    4. ลดขั้นตอนการทำงาน ตัดงานที่ซ้ำซ้อนออก

    ขั้นตอนการทำงานบางอย่างที่ต้องทำซ้ำ เช่นการกรอกข้อมูลชื่อลูกค้า ชื่อบริษัท ที่อยู่ การส่งอีเมล หรือการเตรียมใบเสนอราคาให้ลูกค้าจะหมดไปเมื่อระบบ CRM เข้ามาช่วยจัดการให้อย่างอัตโนมัติ ซึ่งจะช่วยลดงานที่เคยต้องทำด้วยมือ (Manual Work) ทำให้เราสามารถนำเวลาเหล่านี้ไปโฟกัสกับงานอื่นที่มีคุณค่ามากกว่านั้นได้ 

    5. วิเคราะห์ผลการทำงานได้ดีขึ้น 

    การทำงานของระบบ CRM จะช่วยทำให้ข้อมูลของคุณพร้อมใช้งานได้ตลอดเวลา เช้าใจง่ายและมองเห็นถึงสิ่งที่ลูกค้าต้องการได้อย่างเเท้จริง ข้อมูลทั้งหมดที่คุณมีไม่ว่าจะเป็นเรื่องของยอดขาย การเงิน หรือการทำแคมเปญทางการตลาด เมื่อเข้าสู่ระบบ CRM แล้วจะทำให้มันกลายเป็นตัวชี้วัดที่สามารถมองเห็นเป็นตัวเลขที่สรุปได้ว่าผลการดำเนินงานเป็นอย่างไร ซึ่งจะทำให้ธุรกิจสามารถแก้ไขปัญหาหรือ Pain Point  ที่กำลังเจออยู่ได้ ศึกษาเรื่องตัวชี้วัดที่ธุรกิจ B2B จำเป็นต้องรู้ได้ที่ The B2B Key Metrics Report Thailand 2021 

    Report
    ข้อมูลภายในดีลถูกจัดเก็บไว้อย่างเป็นระเบียบ เพิ่มโอกาสในการปิดดีลได้มากยิ่งขึ้น
    Salesperson report
    Sales Report สามารถดูผลการทำงานของพนักงานขายในทีมได้ ช่วยให้พนักงานเกิดแรงกระตุ้นในการให้บริการกับลูกค้า

    6. จัดการฐานข้อมูลให้เป็นระบบ

    การมีฐานข้อมูลที่กำลังเติบโตได้อย่างเป็นระบบจะช่วยเพิ่มคุณภาพและความถูกต้องของข้อมูล ซึ่งมีความสำคัญอย่างมาก ถือเป็นต้นน้ำในการนำไปสู่ปลายน้ำ หากธุรกิจต้องการนำข้อมูล Big Data ไปใช้เพื่อค้นหา Actionable Insight ด้วย Machine Learning ในอนาคต

    7. เพิ่มประสิทธิภาพในการให้บริการกับลูกค้า

    ระบบ CRM จะช่วยจัดการระเบียบข้องข้อมูลลูกค้าทั้งหมดให้ง่ายต่อการค้นหา ทำให้สามารถเข้าถึงข้อมูลที่สำคัญ เช่น ประวัติการสั่งซื้อ การติดต่อสื่อสารจากหลากหลายช่องทาง (LINE, โทรศัพท์, Email etc.) โดยที่ลูกค้าไม่ต้องเริ่มต้นเล่าเรื่องใหม่ซ้ำแล้วซ้ำเล่า นำไปสู่การสร้างความประทับใจในแบรนด์ผ่านการรับบริการของเราเอง

    8. ธุรกิจทำงานได้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น

    ธุรกิจในทุกวันนี้มีการทำงานบางขั้นตอนที่ทำต้องทำซ้ำ ๆ ทุกวัน การมีระบบ CRM เข้ามาช่วยลดการทำงานที่ซ้ำซ้อนจะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพของพนักงานได้ และการทำงานร่วมกันระหว่างสมาชิกในทีมก็ทำได้ง่ายดาย ไปจนถึงการวิเคราะห์ผลการดำเนินงานออกมาเป็นหน้า Dashboard  ที่จะช่วยให้คุณได้รับข้อมูลเชิงลึกทั้งหมดที่เกี่ยวข้องกับการดำเนินธุรกิจได้ 

    Dashboard
    Dashboard ช่วยให้ผู้บริหารมองเห็นผลการดำเนินธุรกิจได้แบบเรียลไทม์ และสามารถคาดการณ์ยอดขายได้แม่นยำยิ่งขึ้น

    9. ช่วยปรับปรุงการสื่อสารการทำงานภายในทีม

    การสื่อสารที่ผิดพลาดและได้รับข้อมูลระหว่างในทีมที่ไม่ครบถ้วนจะทำให้เสียเวลาการทำงานเป็นอย่างมาก เช่น ข้อมูลลูกค้าเก่าหายไป เซลคนเก่าลาออกและเซลคนใหม่ต้องเสียเวลาหาข้อมูลลูกค้าเอง ปัญหาเรื่องการสื่อสารเหล่านี้จะหายไปเมื่อระบบ CRM สามารถให้สมาชิกในทีมทำงานร่วมกัน และจะช่วยปรับปรุงการทำงานให้ทุกคนรับรู้ไปในทิศทางเดียวกันว่าเกิดอะไรขึ้นในแต่ละขั้นตอนการขาย รวมถึงทุกคนสามารถเข้าถึงข้อมูลของลูกค้าได้ ทำให้การสื่อสารของสมาชิกในทีมเป็นไปได้อย่างราบรื่น

    10. มีความโปร่งใส

    ระบบ CRM จะควบคุมให้การทำงานภายในองค์ของคุณเป็นไปด้วยความโปร่งใส เพราะทุกคนจะเห็นว่าใครถูก aissign ให้ทำงานอะไร และงานนั้น ๆ สำเร็จลุล่วงถึงขั้นตอนไหนแล้ว เช่น ถ้าหากคุณตั้งเป้าหมายไว้ว่าอยากให้ยอดขายเป็นเท่าไหร่ คุณก็สามารถติดตามยอดขายที่เกิดขึ้นจริงในตอนนี้ได้จากทีมขายแต่ละคนอย่าง Real Time เมื่อทุกคนสามารถมองเห็นการทำงานร่วมกันได้ ก็จะช่วยให้เข้าใจภาพรวมการทำงานของธุรกิจได้ 

     

    ข้อจำกัดของระบบ CRM

    1. แรงต้านจากกลุ่มที่ไม่ต้องการเปลี่ยนแปลง

    การเปลี่ยนแปลงการทำงานโดยนำเอาเทคโนโลยีมาใช้อาจสร้างปัญหาในแง่ของความไม่คุ้นชินและอาจทำให้ปรับตัวลำบาก ก่อให้เกิดความยุ่งยากให้คุณและพนักงานในบริษัทได้ในช่วงแรก ซึ่งช่วงเวลาการเปลี่ยนผ่านนี้จำเป็นต้องมีการบริหารจัดการอย่างใกล้ชิด เพื่อมิให้เกิดแรงต้านและทำให้ทุกคนยอมรับในระบบได้ในที่สุด

    2. ความเสี่ยงจากระบบอินเตอร์เน็ตล่ม

    การใช้ซอฟต์แวร์ CRM ซึ่งเป็นระบบการทำงานแบบออนไลน์ ย่อมมีความเสี่ยงที่จะใช้งานไม่ได้หากอยู่ในจุดอับสัญญาณอินเตอร์เน็ต แบตเตอรี่หมด หรือระบบอินเตอร์เน็ตล่ม สำหรับชนิดของ CRM และประเภทของ CRM นั้น ในทุกวันนี้ก็มีให้เห็นกันมากมายทั้ง Web CRM, CRM ออนไลน์ รวมถึงมี Sales CRM ที่พัฒนาขึ้นโดยบริษัทในประเทศของเราเอง เพื่อตอบโจทย์การใช้งานในแบบที่ SME บ้านเราต้องการได้อย่างตรงจุด

    ตัวอย่างการใช้งานระบบ CRM  จริงในธุรกิจจัดจำหน่ายยานยนต์

    Case Study : 7 years life cycle in Automotive industry

    Customer Journey

    ซึ่งทั้งหมดนี้ เราจะเห็นได้อย่างชัดเจนเลยว่า ระบบ CRM นั้น ช่วยให้คุณสามารถเจาะลึกถึงพฤติกรรมของลูกค้าได้อย่างเฉพาะเจาะจง ถ้าเรา เลือก CRM ที่เหมาะสมกับธุรกิจและมีประสิทธิภาพ (ศึกษาเพิ่มเติมได้ที่นี่)  ก็จะช่วยทำให้เรามีข้อมูลจริง ที่สามารถนำไปใช้ในการปรับปรุงความสัมพันธ์ระหว่างธุรกิจกับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพและสร้าง Loyalty ระหว่างลูกค้าและแบรนด์ให้เกิดขึ้นได้ ทำให้ลูกค้าเกิดความพอใจและซื้อซ้ำต่อเนื่อง สร้างรายได้ให้ธุรกิจอย่างยั่งยืน

    ยิ่งเมื่อเราใช้เป็นระบบ CRM หรือการสื่อสารกับลูกค้าผ่านระบบการทำงานอัตโนมัติ ยิ่งช่วยให้คุณเห็นผลลัพธ์ที่ต้องการได้รวดเร็วยิ่งขึ้น ในเวลาที่น้อยลง และมีเวลาไปมุ่งเน้นดูแลลูกค้าได้มากขึ้นโดยที่ไม่ต้องเหนื่อยเหมือนเดิมอีกต่อไป ถึงเวลาแล้วสำหรับธุรกิจในยุคดิจิตอล ศึกษาการใช้งานระบบ CRM ที่มีประสิทธิภาพและจะช่วยให้การบริหารการขายของคุณไม่ยุ่งยากอีกต่อไปที่  Wisible

    กลับมาอีกครั้งกับรายงานที่รวบรวมผลการวิเคราะห์ข้อมูลจากมูลค่าการซื้อขายมากกว่า 50,000 ดีล นำไปสู่การสร้างตัวชี้วัดเพื่อวัดผลการดำเนินธุรกิจ เพื่อช่วยให้ผู้ประกอบการธุรกิจ B2B ได้ทราบว่าตัวเองอยู่จุดไหนเมื่อเทียบกับธุรกิจในกลุ่มอุตสาหกรรมเดียวกัน ซึ่งจะทำให้การดำเนินธุรกิจมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น !