บริษัทก็ใช้ ERP อยู่แล้วทำไมถึงต้องมี Sales CRM อีก?

บริษัทเราก็ใช้ ERP ทุกวัน ก็ดีอยู่แล้ว! จำเป็นต้องเปลี่ยนมาใช้ Sales CRM ด้วยหรือ? จะตอบคำถามนี้ได้ ก็ต้องถามตัวเองด้วยชุดคำถามเหล่านี้ก่อนครับ

ข้อมูลใน ERP มีดีลที่ยังไม่ปิดการขายด้วยไหม ?

a. มีสิ ERP ของเรามี Sales Module ด้วย และเซลทุกคนกรอกดีลเข้ามาตั้งแต่วันแรกที่เจอลูกค้าและหมั่นอัพเดทความคืบหน้าอย่างสม่ำเสมอเพิ่งถึงวันที่ปิดการขายเลย

b. ทุกวันนี้เซลมาทำใบเสนอราคาบน ERP ก็ต่อเมื่อดีลนั้นปิดการขายเรียบร้อยแล้ว และถูกบังคับว่าต้องมีกรอกข้อมูลลง ERP เท่านั้น ไม่ฉะนั้นจะออก Sales Order ให้ทีมหลังบ้านทำงานต่อไม่ได้?

ร้อยละ 90% ขององค์กรจะตอบข้อ b. ซึ่งแปลว่าผู้บริหารจะไม่รู้สถานะของงานขาย หรือภาษาเซลเรียกว่า Sales Pipeline เลย เพราะกว่าข้อมูลจะเข้าสู่ระบบก็ต้องรอจนกว่าจะปิดการขายเรียบร้อยแล้ว ซึ่งช้าไป 

จะบอกว่าไม่รู้เลยก็อาจจะเกินเลยไป เพราะจริง ๆ เกือบทุกองค์กรก็จะมีการประชุมทีมขายเป็นระยะอยู่แล้ว แล้วแต่ความขยัน เช่น ทุกสัปดาห์ ทุกสองสัปดาห์ หรือทุกเดือน ซึ่งพิธีกรรมที่ทำกันเป็นประจำเรียกว่า ‘ไล่ Pipeline’ เพื่อติดตามความคืบหน้าของทุกดีล ดูว่าดีลไหนมาใหม่ ดีลไหนใกล้ปิดการขาย ดีลไหนดูอาการไม่ดีน่าจะเสียท่าให้คู่แข่ง 

แล้วข้อมูล Sales Pipeline เหล่านี้อยู่ในระบบไหน ถ้าไม่ใช่ ERP ร้อยละ 90% คือใช้ Excel Spreadsheet ธรรมดานี้ล่ะเป็นเครื่องมือการบริหาร/งานขาย 

‘ซึ่งหารู้ไหม่ว่าการปล่อยให้เซลเก็บข้อมูลลูกค้าใน Excel คือระเบิดเวลาที่อาจเสียหายถึงขั้นธุรกิจพัง!’

มันจะร้ายแรงขนาดนั้นเลยเชียวเหรอ คุณอาจกำลังคิดในใจ? 

ออกตัวก่อนว่า Excel Speadsheet ไม่ใช่ผู้ร้าย และเป็นโปรแกรมที่ดีมาก ๆ แต่ไม่ได้ถูกออกแบบมาให้เป็นระบบบริหารงานขาย

อันดับแรกเลยคือ ดีลมันถูกลบได้!

ดีลไหนที่ไม่อยากถูกหัวหน้าตาม เซลการอาจแอบลบออกจะเลย มีดีลเป็นร้อยลบออกบรรทัดนึง หัวหน้าจำไม่ได้หรอก นี่คือปัญหาคลาสสิกที่หัวหน้าทีมขายในธุรกิจ B2B คงเคยเจอ

สอง โอเคไม่ลบออก แต่ก็แอบแก้ไขข้อมูลได้อยู่ดี 

เกิดมีหัวหน้าความจำแม่นขึ้นมา เซลก็อาจใช้วิธีแก้ตัวเลขมูลค่า เช่น ตอนเปิดมูลค่าดีล 2 ล้าน ตอนปิดทำไมมันเหมือน 2 แสนได้นะ หัวหน้าอาจแอบคิดสงสัย

เอาแค่ปัญหาสองเรื่องพื้น ๆ แค่นี้ก็เพียงพอแล้ว ที่ทำให้เกิดเครื่องมือ Sales CRM ขึ้นมาบนโลกเพื่อแก้ปัญหานี้ ยิ่งถ้าเป็นธุรกิจที่มีดีลมูลค่าสูง กว่าจะได้ดีลใหม่มาต้องลงทุนลงแรงไปมหาศาล ดังนั้นต้องติดตามทุกดีลอย่างใกล้ชิด

โสมมติว่าองค์กรคุณรู้ถึงจำเป็นของระบบ Sales CRM แล้ว เรื่องก็ยังไม่จบ ปัญหาที่ผมจะเล่าต่อไปนี้เป็นอีกหนึ่งปัญหาโลกแตกที่มักพบเจอ

Quotation จะให้ทำบนระบบ ERP หรือ Sales CRM? 

👨🏻‍💼 Back-office: ต้องทำบน ERP สิ ตอนออกใบแจ้งหนี้จะได้มีข้อมูลชื่อที่อยู่ เลข 13 หลักครบ สามารถทำงานต่อได้เลย

👩🏻‍💼 Sales: ลูกค้าเพิ่งมาใหม่ ยังไม่รู้เลยว่าจะซื้อของไหม จะเสียเวลาหาข้อมูลที่อยู่ เลข 13 หลักไปทำไม ตอนนี้เน้นออกใบเสนอราคาให้ได้เร็วๆ ไปก่อน ลูกค้ารรออยู่

👨🏻‍💼 Back-office: ทำบน Sales CRM แล้วจะรู้ได้ไงว่าสินค้ามีพอในสต๊อค เดี๋ยวขายได้ แล้วไม่มีของส่งจะทำไง

👩🏻‍💼 Sales: เรายังไม่รู้เลยว่าลูกค้ามี Need จริงหรือเปล่า ได้ตั้ง Budget และมีอำนาจตัดสินใจซื้อหรือเปล่า รู้สต๊อกตอนนี้ไปเปล่าประโยชน์ ไว้ใกล้ๆ ปิดการขายได้ ค่อยเช็คก็ได้

👨🏻‍💼 Back-office: ทำบน ERP จะได้เอาข้อมูลมาวิเคราะห์ได้ไง ว่าสินค้าอะไรขายดี ไม่ดี ต้องเตรียมสต๊อคเท่าไหร่ สถิติการสั่งซื้อเป็นยังไง

👩🏻‍💼 Sales: แต่ใน ERP มีเฉพาะข้อมูลการซื้อขายในอดีตเท่านั้นนะ ไม่ได้เอา Sales Pipeline ที่จะเกิดขึ้นในอนาคตมาคำนวนรวมด้วยเลย ต่อให้ออกใบเสนอราคาใน ERP ก็ยังไม่รวม Deal ทั้งหมดที่ยังไม่ถึง Stage ที่ต้องออกใบเสนอราคา ซึ่งถือเป็นข้อมูลสำคัญในการ forecast รายได้ของธุรกิจ B2B

หรือในกรณีของผู้บริหารกับทีมขายก็อาจโต้เถียงกันอีกแบบนึง 

👩🏻‍💼 Sales: ทำไมต้องกรอกข้อมูลลง CRM ด้วย ผมเป็นเซลให้เป้าผมมา ผมทำได้ตามเป้า ก็น่าจะพอแล้วไหม

🧑🏼‍💼 Management: ถ้าไม่กรอกลง CRM กว่าจะรู้ว่ามีโอกาสถึงเป้าหรือไม่ถึงเป้า ก็อาจสายเกินไป เรามีตัวเลขที่ commit กับบอร์ดบริหารไว้ (และบอร์ดก็​commit กับผู้ถือหุ้นไว้อีกที) ดังนั้นเราต้องมี Visibility รู้สถานการณ์อัพเดทว่า Sales Pipeline เรามีโอกาสที่จะถึงเป้าได้ไหม หรือมีอุปสรรคอะไร จะได้เข้าช่วย take action ได้แต่เนิ่นไม่ช้าเกินแก้ 

👩🏻‍💼 Sales: เป้าที่มอบหมายมาให้ ทำไมต้องบังคับด้วยว่าผมต้องขายสินค้าอะไรเท่าไหร่ ให้มา 10 ล้าน ผมได้ 10 ล้าน ก็น่าจะโอเคแล้วไหม ทำให้ต้องซีเรียสด้วยให้ขายสินค้าใหม่ที่ขายยาก ลูกค้าก็ไม่รู้จัก ผมเองก็ไม่ถนัดสินค้าพวกนี้ด้วย

🧑🏼‍💼 Management: ปิดยอดขายได้ 10 ล้านตามเป้า ก็ดี แต่ยังดีไม่พอ ถ้าบริษัทอย่างให้ 10 ล้าน มาจากสินค้า 5 กลุ่ม ๆ ละ 2 ล้าน เพื่อจะได้ไม่พึ่งพาสินค้ากลุ่มใดกลุ่มหนึ่งมากเกินไป ยอดขายที่มีจากสินค้าตัวเดียวหรือกลุ่มเดียว ถือเป็นความเสี่ยงของธุรกิจ เราต้องมี revenue portfolio จากสินค้าที่หลากหลาย เพื่อปิดความเสี่ยงข้อนี้

👩🏻‍💼 Sales: ฉันถือ account อยู่ 100 บริษัท แต่ฉันขายแค่ 10 บริษัท ฉันก็ถึงเป้าเรียบร้อยแล้ว ทำไมฉันต้องไปขายอีก 90 บริษัทที่เหลือด้วย 

🧑🏼‍💼 Management: ลูกค้าเก่าขายง่ายกว่าลูกค้าใหม่เสมอ แต่การที่เราพึ่งพาลูกค้าขนาดใหญ่อยู่ไม่กี่ราย ก็ถือเป็นความเสี่ยงนะ เกิดวันนึงเขาปันใจไปซื้อคู่แข่งเราบ้าง ยอดขายเราก็จะกระทบหนักทันที แน่นอนฐานลูกค้าเก่าที่ซื้อเราอยู่แล้วก็ต้องรักษา และลูกค้าใหม่ที่ไม่เคยซื้อเลย เราก็ต้องพยายามเจาะเข้าไปให้ได้ด้วย ซึ่งการขายลูกค้าใหม่ถึงแม้จะยาก และยอดซื้อไม่มากในครั้งแรก แต่เพื่อเป็นการกระจายความเสี่ยง เราก็ต้องพยายามขยายฐานลูกค้าไปยังกลุ่มใหม่ ๆ อยู่เสมอ 

อ่านถึงบรรทัดนี้ คุณล่ะ ได้คำตอบหรือยัง?

ปรึกษาทีมงาน Wisible – The Revenue Acceleration Platform ได้ที่ Book Demo