บริษัทก็ใช้ ERP อยู่แล้วทำไมถึงต้องมี Sales CRM อีก?

บริษัทเราก็ใช้ ERP ทุกวัน ก็ดีอยู่แล้ว! จำเป็นต้องเปลี่ยนมาใช้ Sales CRM ด้วยหรือ? จะตอบคำถามนี้ได้ ก็ต้องถามตัวเองด้วยชุดคำถามเหล่านี้ก่อนครับ

ข้อมูลใน ERP มีดีลที่ยังไม่ปิดการขายด้วยไหม ?

a. มีสิ ERP ของเรามี Sales Module ด้วย และเซลทุกคนกรอกดีลเข้ามาตั้งแต่วันแรกที่เจอลูกค้าและหมั่นอัพเดทความคืบหน้าอย่างสม่ำเสมอเพิ่งถึงวันที่ปิดการขายเลย

b. ทุกวันนี้เซลมาทำใบเสนอราคาบน ERP ก็ต่อเมื่อดีลนั้นปิดการขายเรียบร้อยแล้ว และถูกบังคับว่าต้องมีกรอกข้อมูลลง ERP เท่านั้น ไม่ฉะนั้นจะออก Sales Order ให้ทีมหลังบ้านทำงานต่อไม่ได้?

ร้อยละ 90% ขององค์กรจะตอบข้อ b. ซึ่งแปลว่าผู้บริหารจะไม่รู้สถานะของงานขาย หรือภาษาเซลเรียกว่า Sales Pipeline เลย เพราะกว่าข้อมูลจะเข้าสู่ระบบก็ต้องรอจนกว่าจะปิดการขายเรียบร้อยแล้ว ซึ่งช้าไป 

จะบอกว่าไม่รู้เลยก็อาจจะเกินเลยไป เพราะจริง ๆ เกือบทุกองค์กรก็จะมีการประชุมทีมขายเป็นระยะอยู่แล้ว แล้วแต่ความขยัน เช่น ทุกสัปดาห์ ทุกสองสัปดาห์ หรือทุกเดือน ซึ่งพิธีกรรมที่ทำกันเป็นประจำเรียกว่า ‘ไล่ Pipeline’ เพื่อติดตามความคืบหน้าของทุกดีล ดูว่าดีลไหนมาใหม่ ดีลไหนใกล้ปิดการขาย ดีลไหนดูอาการไม่ดีน่าจะเสียท่าให้คู่แข่ง 

แล้วข้อมูล Sales Pipeline เหล่านี้อยู่ในระบบไหน ถ้าไม่ใช่ ERP ร้อยละ 90% คือใช้ Excel Spreadsheet ธรรมดานี้ล่ะเป็นเครื่องมือการบริหาร/งานขาย 

‘ซึ่งหารู้ไหม่ว่าการปล่อยให้เซลเก็บข้อมูลลูกค้าใน Excel คือระเบิดเวลาที่อาจเสียหายถึงขั้นธุรกิจพัง!’

มันจะร้ายแรงขนาดนั้นเลยเชียวเหรอ คุณอาจกำลังคิดในใจ? ออกตัวก่อนว่า Excel Speadsheet ไม่ใช่ผู้ร้าย และเป็นโปรแกรมที่ดีมาก ๆ แต่ไม่ได้ถูกออกแบบมาให้เป็นระบบบริหารงานขาย

อันดับแรกเลยคือ ดีลมันถูกลบได้!

ดีลไหนที่ไม่อยากถูกหัวหน้าตาม เซลการอาจแอบลบออกจะเลย มีดีลเป็นร้อยลบออกบรรทัดนึง หัวหน้าจำไม่ได้หรอก นี่คือปัญหาคลาสสิกที่หัวหน้าทีมขายในธุรกิจ B2B คงเคยเจอ

สอง โอเคไม่ลบออก แต่ก็แอบแก้ไขข้อมูลได้อยู่ดี 

เกิดมีหัวหน้าความจำแม่นขึ้นมา เซลก็อาจใช้วิธีแก้ตัวเลขมูลค่า เช่น ตอนเปิดมูลค่าดีล 2 ล้าน ตอนปิดทำไมมันเหมือน 2 แสนได้นะ หัวหน้าอาจแอบคิดสงสัย

เอาแค่ปัญหาสองเรื่องพื้น ๆ แค่นี้ก็เพียงพอแล้ว ที่ทำให้เกิดเครื่องมือ Sales CRM ขึ้นมาบนโลกเพื่อแก้ปัญหานี้ ยิ่งถ้าเป็นธุรกิจที่มีดีลมูลค่าสูง กว่าจะได้ดีลใหม่มาต้องลงทุนลงแรงไปมหาศาล ดังนั้นต้องติดตามทุกดีลอย่างใกล้ชิด

แล้วคุณรู้ไหมว่าในดีลทั้งหมดแพ้ แพ้เพราะอะไร?

อีกหนึ่งปัญหาที่พบเจอบ่อยคือบริษัทมักจะรู้ดีลที่ชนะกี่ดีลเท่านั้น (Won Deal) แต่ไม่มีข้อมูลดีลที่แพ้ให้ (Lost Deal) และแพ้ด้วยเหตุผลอะไร ผมขอยกตัวอย่างเป็นบริษัทโชว์รูมรถชื่อดังแห่งหนึ่งละกัน ให้ลองนึกภาพตามว่าทีมขายกำลังประชุมสรุปผลงานประจำเดือน

เจ้าของบริษัทตั้งคำถามว่า “เดือนที่แล้วมีลูกค้ามาดูรถและทดลองขับกี่คน? ปิดการขายได้กี่คัน? และแพ้กี่ดีล?”

ผู้จัดการฝ่ายขายตอบว่า “เดือนที่แล้วขายได้ 50 คัน มีคนมาดูรถและทดลองขับประมาณ 200 คน แต่มีคนทักเข้ามาเกือบพันคน ผ่านโฆษณาและช่องทางออนไลน์ต่างๆ ปิดการขายได้เพียง 5%”

นั่นหมายความว่า มีดีลที่แพ้ไปถึง 950 ดีล! แต่ข้อมูลเหล่านี้ไม่มีอยู่ในระบบ ERP ระบบ ERP จะสร้าง Sales Order (SO) ก็ต่อเมื่อลูกค้าซื้อรถแล้วเท่านั้น ข้อมูลลูกค้าที่มาโชว์รูม, ทดลองขับ, ขอใบเสนอราคา, หรือทักแชท จะกระจายอยู่ตามระบบต่างๆ เช่น Excel, LINE/Facebook, Email, และ Web Form

ซึ่งการติดตามข้อมูลทั้งหมดนี้ยุ่งยากมาก พนักงานต้องจดตัวเลขลง Excel และส่งรายงานผ่าน LINE ทุกวัน แต่ข้อมูลเหล่านี้เชื่อถือได้แค่ไหน?

และหากใบเสนอราคาที่ทำใน Excel ไม่ได้อยู่ในระบบ ERP เลขาจึงต้องแชทไปถามเซลล์ทุกคนใน LINE Group ข้อมูลที่ส่งมาก็เชื่อตามนั้น ทำให้ทีมเซลแจ้งตัวเลขเฉพาะที่มั่นใจว่าจะปิดการขายได้เท่านั้น ดีลที่ปิดการขายไม่ได้จะไม่ถูกบันทึก ทำให้เจ้าของบริษัทมองไม่เห็นข้อมูลของ Lost Deal ซึ่งอาจมีมูลค่ามหาศาล

แล้วจะแก้ปัญหาเล่านี้ยังไง?

ระบบที่แสดงภาพรวมของยอดขาย (Sales Pipeline) แบบครบวงจร ตั้งแต่วันแรกที่ลูกค้าทักมาจนถึงวันตัดสินใจซื้อ จะทำให้เห็นชัดเจนว่าดีลไหนหายไป หรือแพ้ด้วยเหตุผลอะไร

เจ้าของบริษัทควรติดตามดีลที่ปิดการขายไม่สำเร็จ (Lost Deal) ด้วย ตัวเลขที่ซ่อนอยู่เหล่านี้อาจมีมูลค่ามหาศาล เช่น ดีลที่ลูกค้าทักมาแล้วหายไป หรือเซลส์ตอบกลับช้า ให้ถือเป็น Lost Deal และ ดีลที่ลูกค้าเลือกซื้อยี่ห้ออื่นหรือตัวแทนจำหน่ายอื่น ก็ต้อง Mark Lost เช่นกัน หรือ ใบเสนอราคาที่ส่งออกไปแล้วเกิน 4 เดือน ควร mark Lost

การ Mark Lost Deal ช่วยให้มองเห็นภาพที่แท้จริงของ Sales Pipeline และไม่หลอกตัวเองว่ามีดีลใน Pipeline เยอะ

ลองคำนวณค่า Lost Deal กับ Average Deal Value จะพบว่ามีมูลค่ามหาศาลและเป็นส่วนแบ่งการตลาดที่สูญเสียไปให้กับคู่แข่ง

Lost Deal เหล่านี้คือ Won Deal ของคู่แข่ง ซึ่งได้มาจากลูกค้าที่เราทุ่มเทงบการตลาดไป แต่ไม่สามารถเปลี่ยน Lead เป็นลูกค้าได้

สรุปก็คือ Sales CRM ไม่ได้มาแทนที่ ERP แต่มาเสริมประสิทธิภาพการทำงานของ ERP ช่วยให้ธุรกิจมีข้อมูลการขายที่ครบถ้วน วิเคราะห์กลยุทธ์การขายได้อย่างมีประสิทธิภาพ และเพิ่มโอกาสปิดการขาย

ปรึกษาทีมงาน Wisible CRM ได้ที่ Book Demo